Анализ базы данных Заказчика;
Проведение количественных опросов клиентов и не клиентов;
Анализ потребительских предпочтений;
Построение матрицы функции развертывания качества (QFD);
Анализ конкурентов Заказчика;
Проведение тайного покупателя;
Анализ бизнес-процессов;
Проведение кабинетного исследования;
Построение EST-модели по позиционированию компании Заказчика и конкурентов;
Построение CJM To BE;
Разработка рекомендаций для формирования программы лояльности;
Разработка механик программы лояльности;
Составление ТЗ на программу лояльности для вендора.
На основе анализа данных из базы клиента и финансовых показателей мы выявили основные рычаги роста компании. Затем мы построили брейкдаун, который позволил выделить ключевые показатели в разрезе идентифицированных и неидентифицированных клиентов. Деление клиентов по 2-м типам позволило понять, как различается поведение групп и какой потенциал кроется в их показателях.
После обоснования эффективности внедрения программы лояльности, фиксации ключевых рычагов роста был верхнеуровнево был оценен ожидаемый экономический эффект.
Для разработки механик программы лояльности необходимо было оценить текущее положение Payme и компаний конкурентов на рынке Был проведен анализ точек контакта в рамках построения QFD. Подробнее о принципах построения QFD можете прочитать в нашей статье.
По итогам анализа были выделены ключевые технических характеристики, которые были разделены на следующие категории и приоритезированы:
Тех. характеристики, которые не нужно улучшать Payme;
Тех. характеристики, которые имеют потенциал для улучшения;
Мы кластеризировали базу клиентов, по итогам удалось выделить кластеры, в которых превалируют клиенты и не клиенты, и проанализировали данные клиентов в разрезе использования платежных систем. Нам удалось выделить, какие ключевые факторы выбора, превалирующие в кластерах, клиенты находят в решениях конкурентов.
Благодаря построению графика перетоков, а также дополнительному исследованию базы данных клиента, удалось выяснить, какие услуги приносят больше всего денег компании в разрезе кластеров, а также какая наиболее частая последовательность транзакций.
Мы выявили услуги, которые приносят наибольший доход, и которые можно предлагать в комплексе в рамках программы лояльности.
После первичного исследования текущего положения компании на рынке и поиска драйверов роста мы перешли к поиску целевой модели программы лояльности, которая будет эффективной с точки зрения влияния на выделенные показатели.
Подробнее о нашем подходе к разработке Программы лояльности можете посмотреть в нашем видео.
Для Payme было выделено несколько подходящих типов программы лояльности, поэтому они были приоритезированы по этапам внедрения.
На этапе формирования рекомендаций для разработки механик программы лояльности также были было также проанализировано позиционирование и восприятие бренда клиентами.
По итогам анализа позиционирования клиента на рынке удалось выделить ключевое направление, на котором было принято решение сфокусировать текущую деятельность. В связи с этим реализация клиентского направления была сегментирована с точки зрения целевого опыта клиентов.
Был подробно описан клиентский опыт, который должен быть реализован для поддержания оптимального позиционирования компании на рынке.
Создана матрица внедрения и продвижения приложения на основании демонстрации функционала.Для выстраивания коммуникации с клиентом была разработана целевая система коммуникаций. Предварительно был проведен анализ текущих триггерных коммуникаций и каналов взаимодействия с клиентами, был создан Traffic Map To Be, в котором были выделены инструменты по 3-м группам категорий:
Приоритетные каналы, выделенные в результате опросов;
Лучшие практики;
Опыт Paper Planes.
Также в процессе анализа стратегии создания программы лояльности было предложено проводить реализацию программы в двух итерациях, для равномерного распределения ресурсов команды и постепенного изменения опыта пользователей Payme. Длительность каждой итерации внедрения от 6 до 12 месяцев.
Важный шаг разработки программы лояльности — создание механик.
Было проведено описание механик — механики программы лояльности включали в себя несколько блоков стратегических рекомендаций помимо RFM-анализа в следующей структуре: общая логика взаимодействия с пользователем, раскрытие механик в рамках каждой из целей, детализация по типам геймификации, по способу работы с партнерами.
Проведен анализ базы Заказчика и выделены 2 группы клиентов.
Разработаны рекомендации по улучшению точек контакта с Клиентами.
Разработаны основные механики программы лояльности.
Составлено техническое задание для внедрения.
Термины и определения
Общие положения и условия
Обязательства Пользователя
Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
Условия обработки и использования персональных данных
Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
Цель обработки персональных данных:
Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
Прочие положения
По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:
125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28