Цифровая торговля переворачивает стратегии Клиентского сервиса. Gartner признает, что цифровая коммерция привлекает клиентов, развивает отношения с ними, увеличивает LTV и сокращает затраты.
Инициативы в области электронной коммерции влияют как на операционный, так и на клиентский менеджмент, позволяя продавать продукты, взаимодействовать с Клиентами и дифференцироваться. В последнем докладе Gartner проанализировал определяющие технологии цифровой коммерции, а Strikh пристальнее взглянул на первую пятерку.
Решения на основе API приобрели популярность у компаний, которые признают, что цифровой пользовательский опыт — конкурентное преимущество в стратегии взаимоотношений с клиентами.
С появлением новых точек контакта и технологий коммерция вышла за пределы витрин магазина . Сегодня клиенты взаимодействуют с компаниями через социальные сети, гаджеты, умные домашние устройства и связанные с ними транспортные средства. Клиенты ожидают, что опыт покупок в магазине станет продолжением повседневного опыта. Как говорится, магазин — не то, куда Клиент ходит, магазин — то, что Клиент делает каждый день.
Коммерция на основе API облегчает согласование разнородного клиентского опыта между собой. Компании становятся адаптивными и готовыми к поддержке сразу нескольких цифровых и физических каналов, научаются создавать контекстуальный контент и офферы. Для предприятий, которые хотят идти впереди конкурентов, внедряя и экспериментируя с пользовательским опытом, цифровая коммерция на основе API — релевантный выбор.
Pokemon Go загружена 100 миллионов раз и на пике популярности в нее играло 20 миллионов пользователей. Однако AR и VR используют далеко за пределами игровой индустрии. Эти технологии увеличивают траффик и конверсию за счет совершенствования условий для совершения покупок.
IKEA публикует AR-каталоги. Converse создал мобильное приложение, в котором пользователь примеряет каждый ботинок, просто направив экран телефона на ногу. Sephora работает над AR-платформой которая использует распознавание лиц, чтобы пользователи попробовали на себе образы, а затем добавить рекомендуемые продукты в корзину. 3D-технологии полезны в путешествиях, недвижимости, технике и эстетической медицине. Клиенты визуализируют эффект продукта, который ищут.
AR и VR еще на ранних стадиях принятия в Gartner Hype Cycle. Проблема, решение которой обеспечит развитие и дальнейшее использование, — проверка того, как AR и VR вписываются в бизнес-стратегию консервативных рынков.
«Разговорная» коммерция начинается там, где пересекаются приложения для обмена сообщениями и торговые операции. Клиенты обращаются к представителям компании или чат-боту через приложения для обмена сообщениями, чат-приложения или голосовые сервисов для получения сведений или рекомендаций. Потребители уже используют Telegram, Facebook Messenger и Amazon Echo для поиска и покупки товаров и услуг.
Будьте там, где Клиенты, и будьте там в нужный момент. «Разговорная» коммерция вовлекает Клиентов в общение с бизнесом тем способом, который удобен.
В конечном счете, взаимодействие с ботами на естественном языке (когда невозможно отличить беседу с машиной и беседу с живым оператором) станет нормой Клиентских ожиданий. В то же время, “разговорная” коммерция еще в зачаточном состоянии. Разработчики трудятся над имитацией натурального языка, но бутылочное горлышко рынка — необходимость подстройки под психологию каждого Клиента. Технология работает для рекомендаций продукта, призывов к повторной покупке и других простых разговоров. Сложные проблемы (например, жалобы клиентов) по-прежнему лучше решаются человеком.
«Коммерция вещей» превратилась из умного телефона в умный дом, заполненный объектами, которые запрограммированны на повторные покупки на основе заданных настроек, предпочтений и особенностей. Amazon предлагает сервис по пополнению запасов (Dash Replenishment Service), нацеливающий устройства на предзаказ, когда запасы в доме подходят к концу. Компании и Клиенты начнут разговаривать со встроенными цифровыми помощниками в холодильниках и других устройствах или с ассистентами, как Алиса, которые делают покупки за Клиента. IHS прогнозирует, что рынок IoT достигнет 30,7 млрд устройств в 2020 году и 75,4 млрд. в 2025 году.
Компании, которые внедрили инновации, опережают конкурентов и видят преимущества раннего принятия.
Внедрить датчики и сенсорные точки в продукты и развивать аналитику для сбора статистики - вот набор первоочередных действий.
«Коммерция вещей» устраняет барьеры клиентского опыта, что приводит к увеличению доходов и улучшению Клиентского сервиса. Кроме того, цифры, которые собирают IoT-устройства, улучшают понимание клиентов и персонализацию.
DXP – технологический инструментарий для создания цифрового опыта Клиентов. Один продукт (согласно Gartner, число вендоров превысило 5000) или набор технологий, DXP дает владельцам постоянный опыт работы с брендами, несмотря на организационную разрозненность и проблемы с технологиями. Бизнес улучшает и развивает опыт Клиентов в цифровых точках контактах.
DXP гибок и легко расширяем.
Для оценки DXP выполните инвентаризацию существующего DXP по каналам и устройствам, пройдите сценарии работы с клиентами, найдите синергии и совпадения между поставщиками, задайте бизнес-цели и определите, что нужно в новой DXP.
Термины и определения
Общие положения и условия
Обязательства Пользователя
Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
Условия обработки и использования персональных данных
Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
Цель обработки персональных данных:
Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
Прочие положения
По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:
125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28