Для того, чтобы достичь прозрачности взаимодействия с Клиентами — понять, как они реагируют на письма и промоакции, после какого периода или каких действий на сайте теряют интерес к сервису, — и повысить управляемость этими процессами, было необходимо вывести ряд новых метрик для мониторинга.
До этого клиентская команда следила исключительно за динамикой выручки по дням и за числом новых платящих пользователей, привлекаемых по платным каналам. Однако этих показателей было недостаточно для оперативного управления. Если бы в один из дней база постоянных Клиентов уменьшилась на 5%, то в краткосрочном периоде это практически бы не отразилось на дневных показателях. Отложенный катастрофический эффект в виде недополученных средств проявился бы спустя определенное расчетное время, вычисленное с помощью методики, схожей с RFM.
После проведения аналитики было выявлено, что фокус необходимо сместить на существующих Клиентов, которые приносят 65% прибыли в долгосрочной перспективе, а также — итеративное улучшение пользовательского опыта через A/B-тесты: на разных этапах воронки и индивидуально для каждого клиентского сегмента.
Анализ показал, что фокус необходимо сместить на существующих Клиентов, которые приносят 65% прибыли.
Предложенное решение
Наши аналитики разработали BI-систему, которая быстро и достоверно демонстрировала бы маркетологам ответы на следующие вопросы:
Это означает, что на место традиционной базовой онлайн-аналитики в компании должна была прийти сквозная аналитика, дополненная отражением поведения сегментов Клиентов в динамике, показателями CRM и возможностью глубокой детализации для принятия решений, основанных на данных.
