Proks — одна из крупнейших компаний в Латвии. В течение многих лет магазины компании под брендом Tehnoland успешно продают бытовую технику и электронику. В 2017 году компания столкнулась с необходимостью кардинального изменения подхода к коммуникации с покупателями и обратилась к нам.

1. Маркетинговые каналы не автоматизированы, и многие задачи выполнялись вручную. Например, e-mail-рассылка в зависимости от того, какой товар необходимо было предложить тому или иному сегменту покупателей, формировалась в прямом смысле на руках. Сотрудник отдела формировал базу, вручную верстал и отправлял письмо.

2. Не было как таковой CRM-системы. Была ERP для управления поставками и MS Navision Axapta для управления покупками и отгрузками.

3. В самой системе для построения персонализированной коммуникации собиралось недостаточно данных и по покупателям, и по покупкам; соответственно, и предсказательный маркетинг можно было реализовывать только на самом верхнем уровне.

В первую очередь мы посмотрели, какие данные уже собираются по покупателям и по покупкам, и поняли, что этих данных недостаточно для построения рекомендательной системы и сегментации.

Поэтому первым делом мы разработали перечень полей для сбора в CRM по покупателям и в ERP по товарам. Также сформировали перечни данных, которые необходимо собирать для формирования оперативных отчетов о продажах:

1. Пользователь приходит к нам на главную страницу сайта. Предположим, он уже совершал у нас покупки и покупал машинку для стрижки. Прямо на главной странице мы можем предъявить ему новинку — насадки для этой машинки.
2. Кроме того, мы видим, что этот пользователь активно посещал страницы о фильмах, новинках кино, читал отзывы о последних картинах, при этом фильмы были скорее приключенческие или, например, о супергероях. Мы покажем ему баннер с фильмом о Бэтмене с месседжем о качестве картинки на телевизорах определенного бренда, на которые сейчас действует акция.
3. Видим, что дальше по сайту покупатель идет в раздел, например, техники Apple, и что сидит он через MAC OS. Мы знаем, что пользователи MAC обновляют технику, как правило, покупая технику этого же бренда. Поэтому, возможно, это поиск нового компьютера — предъявляем ему информацию о новинках.
4. Помимо нового MAC покупатель просматривает страницы Apple Watch и аксессуаров; система фиксирует этот факт, данные понадобятся нам позже.
5. Покупатель кладет в корзину предложенный нами MAC — значит, мы можем отнести его к сегменту пользователей техники Apple.
6. Покупка совершается, пользователь оформляет заказ. Можем догонять покупателя механиками ретаргетинга, предлагая аксессуары к MAC, например, чехол, кейс или наушники.
7. В письмо с благодарностью о заказе автоматически добавляются те же аксессуары и купон со специальным предложением на их покупку, например, 20% скидку на наушники, если он добавит их к текущему заказу в течение дня.
8. По прошествии некоторого времени в зависимости от того, как себя ведет покупатель, показываем ему объявления либо с новинками техники Apple, либо отслеживаем его поведение на других сайтах, где он ищет информацию, например, о бытовой технике — и кладем в e-mail рассылку об этих товарах.

Мы готовы помочь и вам перейти от ручного управления маркетингом к автоматизированной системе работы с покупателями. Просто заполните наш бриф, и мы оперативно свяжемся с вами для уточнения деталей.