Разработка механики программы лояльности
В механику программы лояльности мы внедрили элементы геймификации в части клиентского опыта, чтобы разнообразить его. Под геймификацией клиентского опыта мы подразумеваем набор баллов или бейджей, которые выдаются за определенное целевое действие: заполнение анкеты, совершение определенного количества сделок, покупка товаров определенной категории.
Геймификацию мы привязали к важным для нас критериям, которые были выявлены на первом этапе, то есть к сегменту, сформированному транзакционным и клиентским опытом.
Важный трек любой программы лояльности — это система поощрений.
В рамках этого проекта мы разработали систему поощрения сразу в двух векторах: монетарном и немонетарном.
Монетарным подходом называется тот, который позволяет вознаграждать пользователя с помощью баллов и скидок. Немонетарным — называется тот, при котором клиент вознаграждается дополнительными активностями, будь то приглашение в эфир, интеграция в определенное коммьюнити или что-то иное.
После формирования набора монетарных и немонетарных механик мы определили, какие издержки повлечет за собой реализация немонетарных активностей, так как при их внедрении задействуются человеческие ресурсы. Такой анализ помог нам определить, какие практики подходят для внедрения в конкретной компании.
Для того, чтобы свести воедино данные исследования, мы разработали модель, которая, с одной стороны, отражает доходную часть и отвечает на вопросы, когда компания выходит из состояния убыточности и начинает получать прибыль от внедрения программы лояльности, а с другой стороны — расходную часть.