Модераторы – важная часть команды. Их основной инструмент – матрица Q&A с вопросами и ответами на обращения пользователей, которая выполняет несколько функций:
– Позволяет быстро и правильно реагировать на обращения пользователей.
– Служит базой знаний для команды, с помощью которой можно лучше понять корпоративную культуру компании.
– Выступает дополнительным источником для тем контента.
Любой вопрос, который задают сотрудники и соискатели – потенциальная публикация.
Помимо оперативной коммуникации с подписчиками, модераторы отвечали и за вовлечение пользователей в диалог. Это значит, что на каждый комментарий они отвечали не односложно, а задавали наводящие и уточняющие вопросы. За счет такого подхода подписчики чувствовали заинтересованность и вовлеченность со стороны компании.
Таким образом мы смогли одновременно повысить уровень удовлетворенности сотрудников рабочей атмосферой, оживить сообщества Альфа-Банка в социальных сетях и повысить количество и качество соискателей.