Для выстраивание взаимоотношений с Клиентами на основе данных мы используем данные об их User Experience (UX) (социально-демографические характеристики и особенности поведения) и Transactional Experience (платежное поведение).

На данном этапе мы изучаем устройство бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами. Мы изучаем их в разрезе 3-х бизнес-юнитов: Машиностроение, Энергетика и Строительство.

Мы проходи процесс как из начала (первого обращения клиента) в конец (получение клиентом своего заказа), так из конца в начало. Анализируем операции, стадии, нормативные документы, работу сотрудников, степень автоматизации, выявляем точки контакта, которые проходит клиент на этапах совершения сделки, постпродажного сервиса, бухгалтерского учета с компанией Заказчиков. После изучения процесса мы отрисуем схемы Customer Journey Map для каждого клиентского сегмента.

По итогам этапа получим:

Опираясь на сегментацию клиентов, мы посчитаем количество участников интервью из числа бывших, текущих и потенциальных клиентов, клиентов, которые обращались к нам, но не сконвертировались до совершения сделки, а также клиентов конкурентов, которое необходимо опросить для репрезентативных результатов в каждом сегменте.

Как правило, это около 50 глубинных интервью с ЛПР и ЛВР разных клиентских сегментов.

После этого сформируем гайд и проведем интервью. Гайд будет касаться следующих аспектов:

Исследуя клиентов и клиентские сегменты, ориентируясь на информацию из базы данных поставок мы отслеживаем Transactional Experience клиентов.

Мы анализируем:

Оценив TX наших клиентов, мы можем понять зависимость LTV и других коммерческих показателей клиентов от их опыта взаимодействия с нами.

По итогам этапа мы получим:

Для анализа данных, полученных по итогам интервью, используем матрицу QFD (матрица функции развертывания качества, более подробно с данной моделью можете ознакомиться по ссылке), которая позволит нам определить ключевые характеристики точек контакта, влияющие на платежное поведение клиентов.

QFD позволит понять, как соотносится платежное поведение клиента и удовлетворенность в определенной точке контакта, обладающей наибольшей или наименьшей важностью.

После составления матрицы QFD, мы соотнесем ее показатели с картой путешествия клиента и обозначим важность той или иной точки контакта.

По итогам этапа мы получим:

На данном этапе, основываясь на важности той или иной точки контакта и на результатах интервью, мы разработаем систему показателей, которые необходимо отслеживать для мониторинга качества клиентского сервиса в каждой точке контакта.

Такого рода параметры можно разделить на «запаздывающие» и «опережающие».

Запаздывающие – важны для клиентов, на них они обращают внимание и считают их существенными в процессе взаимодействия с компанией (например, скорость поставки).

Опережающие – соотносятся с «запаздывающими» как «причина со следствием» и описывают, скорее, внутренние KPI (например, для скорости поставки это «алгоритм постановки заказов в производственный план» или «способ формирования питча»).

На данном этапе будут разработана KPI для каждой точки контакта в разрезе 4-х уровней декомпозиции:

Данная процедура позволит построить цепочку зависимости эффективного взаимодействия с клиентом в определенной точке контакта от действия определенных систем или людей в организации. Она позволит понять, в каких направлениях необходимо развиваться в каждом из 4-х уровней для получения положительного клиентского опыта.

Также, основываясь на анализе бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, мы рассчитаем «бутылочные горлышки» в каждом процессе и разработаем рекомендации по их устранению.

По итогам этапа мы получим:

Мы проанализируем IT-архитектуры с точки зрения системы сбора, хранения, обработки и использования выделенных на предыдущем шаге целевых данных, поймем, какие данные собираются, а какие нет, и как их можно начать собирать, проверим интегрированность систем KPI между собой.

Мы исследуем, как и какая информация собирается на текущий момент, как она хранится, насколько это процесс автоматизирован и как он влияет на дальнейшую работу с клиентским опытом и качеством работы Клиента в определенных точках контактов с клиентами.

Далее мы скорректируем IT-архитектуру в части процедуры сбора, регулярности сбора, вопросов в анкете и дальнейшей обработки полученной информации и отрисуем новые бизнес-процессы работы с информацией о клиентском опыте. Мы опишем, каких IT-хабов (систем сбора данных) на текущий момент недостает, и как именно их нужно интегрировать в существующую IT-архитектуру.

По итогам этапа мы получим:

По итогам проведенного проекта и разработанных систем мы организуем стратегическую сессию с руководством компании и презентуем итоги проведенного исследования. После этого сформируем стратегический план развития и пошаговый план реализации на ближайший год.


Формат:

Цели и Задачи:

На данном этапе мы готовим отчет по исследованию, интерпретируем результаты и формируем техническое задание на разработку автоматизированной системы работы с клиентского опыта. Данная система будет обрабатывать отзывы клиентов в разных точках контакта, анализировать KPI в определенных точках, выделять зависимость определенных показателей от бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и его составляющих.

На основе данной системы будет составляться дашборд, в котором можно будет визуально отслеживать зависимость показателей друг от друга и оперативно реагировать на бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.

Что мы получим в результате?

Какие эффекты создаются для B2B короткого цикла (регулярные отгрузки дистрибьюторам, ритейлерам)?

Какие эффекты возникают для B2B длинного цикла (проектные продажи)?

Какие эффекты возникают для B2C короткого цикла (продуктовый ритейл, DIY, HoReCa, аптеки, образование, онлайн-образование)?

Какие эффекты возникают для B2C длинного цикла (продажа автомобилей, бытовой техники)?