Автор статьи:
29 Октября 2018

Как выбрать CRM-систему и не потерпеть фиаско при внедрении

Опасности, которые подстерегают малый бизнес, вступивший на путь автоматизации и систематизации продаж

«Мы уже пробовали — не работает»
«Это бюрократия, которая только мешает»
«А что делать, если менеджеры не хотят вносить информацию по 20 полям после каждого звонка»
«Быстрее было бы просто позвонить клиенту, чем всё это заполнять»

Если услышите такие фразы — это явный индикатор того, что внедрение CRM-системы пошло не туда. Ниже вы узнаете о том, как правильно выбрать «ту самую» CRM, и о 6 ловушках, которые ожидают вас при ее внедрении.

Итак, выясним, какая система управления продажами и взаимодействия с Клиентами подойдет вашему бизнесу. Мы умышленно оставили две наиболее популярные CRM-системы, которые выпускают регулярные обновления, просты в использовании и не требуют сложной технической интеграции.

Сравнение CRM-систем: «Битрикс24» или AmoCRM

БЫСТРЫЙ СТАРТ — С AMOCRM

Если у вас небольшая компания с командой продавцов из 3-4 человек, ежедневно 1-3 запроса, отсутствует обширная товарная матрица, а из IT-систем только собственный сайт — тогда вам отлично подойдет AmoCRM.

У нее интуитивно понятный интерфейс и простая настройка. Имеет модули для интеграции с рекламными кабинетами VK.com, Facebook, Яндекс.Директ и Google Adwords.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ НА ОСНОВЕ ДАННЫХ — С «БИТРИКС24»

Если у вас больше 5 продавцов, которые активно продают по телефону, один или несколько сайтов, мобильное приложение, развернута телефония, большая товарная матрица, ежедневно к вам приходит около десятка запросов, вы используете контекстную рекламу и соцсети, хотите видеть аналитику продаж и проблемные зоны в режиме онлайн и использовать CRM как среду взаимодействия между маркетингом, продажами, закупками и другими отделами — ваш выбор «Битрикс24».

Это не только CRM, но и прекрасная среда для развертывания многофункционального корпоративного портала с настраиваемой отчетностью и оперативными оповещениями, чатами для общения, задачником.

Как и AmoCRM, «Битрикс24» имеет модули для интеграции с рекламными кабинетами VK.com, Facebook, Яндекс.Директ и Google Adwords.

567_without_dotsskhema_vybora_crm_sistemy.png

 Сравнение наиболее популярных CRM-систем по функциональности и назначению*

563_pa1.png

562_pa2.png

*Данные выводы и рекомендации носят субъективный характер, опирающийся на персональный опыт работы авторов с МСБ по внедрению CRM-систем, не являются рекламой.

Далее вы найдете шесть советов о том, как сделать, чтобы внедрение CRM не обернулось головной болью, бунтом менеджеров по продажам и неоправданными инвестициями.

1. Фиксация истории переписки по email

Менеджер или собственник бизнеса всегда может узнать, о чем шел разговор в почтовой переписке вчера и месяц назад, и быстро поднять договоренности, не выходя из карточки Клиента в CRM.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Менеджеры пользуются своими личными ящиками, общаются с Клиентами без соблюдения стандартов продаж или вообще забывают о письмах Клиента.

Защита: Интегрировать почтовый сервис с CRM-системой, чтобы все письма, приходящие на рабочий почтовый адрес, сразу попадали в CRM и подгружались в карточку Клиента автоматически.

Современные CRM-системы и сервисы позволяют не только общаться по почте, не покидая пределов CRM в режиме одного окна, но и отслеживать, получено ли письмо, прочитано ли оно и когда.

2. Запись разговоров по телефону

Все входящие и исходящие разговоры с Клиентами фиксируются в CRM-системе, сотрудник и руководитель всегда могут прослушать содержание разговора с Клиентом, а также, например, оценить качество первого холодного звонка.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Сотрудник «для галочки» обзванивает базу холодных контактов, но не использует скриптов и не прилагает усилий для закрытия сделки во время разговора. Или он просто забывает позвонить по перечню контактов. А качество обработки входящих звонков оставляет желать лучшего.

Защита: Интеграция CRM-системы с мобильной телефонией.

Сейчас интеграции с CRM-системами позволяют подключить мобильные телефоны (выделенные или личные) к виртуальной АТС, мобильной телефонии, которая будет отслеживать и записывать все разговоры с Клиентами. Если в компанию позвонит Клиент, он автоматически попадет на нужного менеджера, который прикреплен к нему в CRM. А если менеджер уволился, заболел или просто не отвечает — звонок будет сразу переадресован на заменяющего его менеджера.

3. Подгрузка истории сообщений в мессенджере WhatsApp, Skype, Telegram, или из социальных сетей VK.com, Instagram или Facebook

Вся переписка из указанных площадок подгружается в карточку Клиента, который обратился в компанию по данному каналу, а по новым обращениям через соцсети или мессенджеры автоматически создается новая сделка

Угроза, которую мы нейтрализуем: После обращения по телефону подавляющая часть менеджеров говорит примерно следующую фразу: «Окей, я скину вам всю информацию в вотсап, у вас же есть вотсап?» После этого компания теряет возможность контроля за дальнейшим ходом сделки. Это уже не клиент компании — это клиент ее менеджера. При такой ситуации компания не имеет возможности включиться в процесс сделки, отследить соблюдение договоренностей и стандартов продаж, быть уверенной в том, что Клиенты получают высокий уровень сервиса.

Защита: Интеграция CRM-системы с социальными сетями и мессенджерами

В «Битрикс24» имеется виджет «Открытые линии», который позволяет в режиме одного окна общаться с Клиентами в мессенджерах Skype, Telegram и в соцсетях VK.com, Instagram или Facebook. В AmoCRM с этой целью можно использовать внешний сервис типа LiveTex. Вся переписка с Клиентом будет подгружаться в карточку Клиента, что обеспечивает централизованное хранение данных в одном месте и доступ к ней всех заинтересованных участников. Более того, к такой переписке легко может подключиться другой менеджер или руководитель. Да, важно: такие чаты открывают возможности для включения в диалог чат-ботов, которые смогут проконсультировать Клиентов по типовым вопросам 24/7.

4. Возможность постановки задач на сотрудников из других отделов и контроль за исполнением

Сотрудники ставят задачи с дедлайном по дате, прикрепляют файлы к таскам, ведут переписку внутри задачи, определяют приоритетность. Существует возможность отдельно фильтровать звонки или встречи на сегодня.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Задачи передаются из уст в уста. Нет никаких брифов по задаче и пояснений (как правило, это заканчивается тем, что сделано «не то, что надо» и приходится все переделывать). Сгоревшие дедлайны — просто их забыли озвучить или не совпали ожидания. Встречу поставили на день, когда сотрудник в командировке. После звонка не появилось задачи отправить материалы — в итоге менеджер «забыл» это сделать.

Защита: Интеграция CRM-системы с календарем, настройка постановки автоматических задач.

CRM-системы позволяют вести аналитику и отслеживать запланированные и выполненные задачи по каждому сотруднику, анализировать загруженность отдела и общую. Если задача типовая — можно задать шаблон с типовым содержанием и делегировать даже сложные задачи. Система напомнит о задаче перед дедлайном. Имеется синхронизация с Google Календарем или MS Outlook.

5. Автоматизированные рассылки по Клиентам (sms, e-mail) по опредленным событиям и рекламный ретаргетинг

После попадания Клиента в систему ему уходит ознакомительная цепочка email, кроме того, на него начинает откручиваться «подогревающая» реклама в медийных сетях Яндекс и Google, а также в социальных сетях Facebook и VK.com. Уже купившим Клиентам уходят письма с предложением новых товаров и акций, а в соцсетях — предлагается купон на повторную покупку.

Угроза, которую мы нейтрализуем: «Человеческий фактор». Автоматизированная email-рассылка никогда не спит, не ищет оправданий, а просто выполняет заданный скрипт в 100% случаев и никогда не просит прибавки. Она «дожимает» Клиента даже тогда, когда менеджер забыл про него.

Защита: Настройка внутри CRM нескольких цепочек рассылки: ознакомительная, дожимающая, транзакционная, сервисная, возвращающая, акционная; настройка базы ретаргетинга для показа рекламы.

Специальный модуль позволяет усилить первичные и повторные продажи. Как правило, в CRM уже есть готовые шаблоны либо простой email-конструктор и аналитика для отслеживания эффективности рассылок. Предлагайте Клиенту тот товар, к которому он готов (на первых этапах воронки — что-то недорогое; существующему клиенту — ваши специальные предложения). Автоматически.

6. Возможность создавать счета и коммерческие предложения используя шаблоны и автоматически подставляя данные из системы

Сразу после разговора менеджер прикрепляет к сделке соответствующие товары или услуги, формирует на основе шаблона по данному направлению КП в формате docx и отправляет Клиенту по email.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Менеджер для каждого коммерческого предложения «изобретает велосипед». Не пользуясь стандартизированными выверенными шаблонами КП — с перечислением преимуществ, кейсами, отзывами Клиентов и первыми шагами для начала сотрудничества — компания отдает это на откуп умению менеджера делать конверсионные предложения.

Защита: Настройка шаблонов коммерческого предложения и счета по каждому направлению продаж. Заведение SKU в CRM.

В сочетании со сторонним сервисом формата B2B-family менеджер может узнать, на каких страницах коммерческого предложения клиент заострил свое внимание, сколько времени Клиент просматривал материалы. Более того, система может оповестить менеджера в режиме онлайн, когда клиент открыл письмо, чтобы менеджер, например, мог позвонить ему и провести презентацию по телефону одновременно с просмотром предложения. Или, например, система может автоматически напомнить через 2 дня после отправки письма, что Клиенту необходимо напомнить о компании.

Узнайте, как автоматизировать воронку продаж в вашем бизнесе и избежать ошибок. Напишите или позвоните нам!