Управление онлайн-репутацией для Touch Bank

Руководитель проекта:
Стратегический консультант:

Банки традиционно сталкиваются с необходимостью работать с упоминаниями и отзывами клиентов в социальных медиа. И Touch Bank обратился к нам для разработки системы обслуживания Клиентов и обработки их вопросов онлайн.

Процесс работы

Эффективно обрабатывать отзывы, претензии и вопросы Клиентов можно только в случае, если каналы коммуникации с Клиентами централизованы.

Мы проанализировали существующее информационное поле компании, площадки, на которых пользователи чаще всего задают вопросы, темы, по которым приходят обращения, и по итогам:

  1. Разработали функциональные роли участников коммуникации с пользователями.

  2. Подобрали оптимальные теги по темам запросов.

  3. Разработали регламент обработки тикетов.

  4. Оптимизировали регламент ответов пользователям для модераторов.

  5. Настроили прозрачную систему отчетности в Zendesk с возможностью отслеживать KPI участников коммуникации с пользователями

Сейчас вся коммуникация с Клиентами в социальных медиа интегрирована на одной платформе — Zendesk. Если пользователь публикует упоминание банка или отзыв на абсолютно любой площадке в социальных медиа, мы сразу видим его в системе.

Как было
  1. Платформа Zendesk используется для работы с комментариями на части площадок в ручном режиме, на части — в автоматизированном формате.
  2. Обращение обрабатывается в среднем в течение 20 минут.
Как стало
  1. Ответ на вопрос пользователя происходит в течение пяти минут.
  2. Обнаруживается 100% обращений пользователей и упоминаний банка.
  3. Все упоминания и обращения сохраняются, группируются и сортируются автоматически.
  4. В день стабильно без задержек обрабатывается 70–80 комментариев и больше.

Также обязательно проводится мониторинг после ответа на комментарий пользователя — и фиксируется удовлетворенность Клиента полученным ответом, например, благодарность за оперативность. Нам удалось сократить время реагирования на комментарий с 20 до 5 минут!

Комментарии.PNG

Каждый день мы обрабатываем по 70-80 отзывов и обращений Клиентов банка