Проблема в том, что в целом на финансовом рынке все компании одинаковы и отличаются друг от друга только ценовой конкуренцией за снижение ставки. Несмотря на рост популярности услуги, сам рынок микрокредитования остается для большинства клиентов непонятным и ассоциируется с крупными финансовыми рисками, а по уровню непривлекательности посещение кредитной организации сравнимо с походом в военкомат или в суд.

Мы проанализировали базу заказчика, провели опросы среди клиентов, а также среди людей, которые не являются нашими клиентами, но потенциально могут обратиться в нашу организацию. Имеющиеся данные мы сравнили с экономической ситуацией на рынке Красноярского края — в зависимости от финансовой стабильности региона люди по-разному обращаются за кредитными продуктами. Например, в регионах с низкими зарплатами люди берут кредиты чаще и на большие суммы, а в более стабильных — чаще перед праздниками.
Результаты показали, что основная аудитория, которая берет займы на значительную сумму, это женщины возрастом 45 лет, уровень дохода до 30 тысяч рублей в месяц. Результаты внешнего исследования отразили тенденцию роста популярности микрозаймов (с 2015 года портфель микрозаймов в РФ увеличился на 36% и достиг уровня 10 млрд руб.).

Мы определили основные барьеры, которые существуют у клиентов, обращающихся в микрофинансовые организации. Основные из них: в момент выдачи начисляется большой процент (возвращаешь в три раза больше), риск мошенничества (тебя могут обмануть), непродолжительный срок кредитования (часто месяц, люди бывают морально не готовы к тому, что деньги нужно так быстро вернуть), отсутствие закона, которые бы четко регламентировали деятельность МФО.

По результатам было выделено два основных направления:

1. Обучение клиентов правильному финансовому выбору (что такое микрозаём, как с ним жить).
2. Повышение уровня доверия к МФО за счет качественного сервиса и внимательного отношения к клиенту.

В результате было сформулировано позиционирование, которое звучит как «Сервис микрозаймов „Колибри“ — друг, который поддержит не только на словах». Мы составили карту потребительского путешествия, или Customer Journey Map, на рынке микрокредитования, определили ключевые точки контакта для усиления конкурентного преимущества и для дифференциации нашего позиционирования.

Пример слайда стратегии:

Всего проект занял четыре месяца: месяц на анализ, по завершении которого была проведена презентация его результатов на скайпколе с руководством и отделом маркетинга. На презентации определили рекомендации по кредитным продуктам и перешли непосредственно к позиционированию нового бренда для конечных потребителей.

Два месяца ушло на описание инструментов на этапах потребительского путешествия, подготовку рекомендаций по онлайн и офлайн-каналам, примеров контента. Параллельно давали рекомендации по сайту, который клиент запускал с подрядчиком.

Презентовали в Красноярске очно: утвердили позиционирование и показали примеры инструментов.

После этого проводили обучение, чтобы специалисты на стороне клиента могли внедрять рекомендации. У коллег был достаточно развит офлайн, но необходимо было добрать компетенций по онлайн-инструментам. Для этого наши эксперты провели ряд лекций по SMM и другим направлениям интернет-маркетинга и отвечали на возникающие у специалистов вопросы.

Мы развернули формулу прибыли для конкурентного бизнеса и определили 16 точек роста для компании.