Все исследования были проведены по 7 компаниям-конкурентам и 9 жилым объектам их собственности. По итогам анализа мы выявили основные площадки упоминаний наших объектов, нашли все форумы, сайты-отзовики, онлайн-СМИ и тематические группы в социальных сетях Вконтакте и Facebook, на которых находились клиенты девелопера, задавали свои вопросы, делились переживаниями, но не получали никаких ответов — это была первая причина негатива. Вторая причина негатива была в том, что кто-то, предположительно конкурент, искусственно создавал негативное настроение в адрес нашего Клиента, используя для этих целей фейковые аккаунты.
Мы собрали основные негативные темы упоминаний наших объектов, нашли участников обсуждений и составили их портреты, выявили темы обсуждений, которые велись от лица конкурентов, замаскированных под обычных пользователей. Чтобы решить описанные ранее проблемы, мы составили матрицу вопросов и ответов для реагирования на сообщения пользователей, а также составили план реагирования от лица представителей застройщика. Публикация оперативных ответов и мониторинг вбросов позволили постепенно снизить показатель доли негатива в поисковой выдаче, на форумах и площадках с отзывами. Также мы добились роста доли положительных упоминаний за счёт публикации позитивных инфоповодов. Например, ввод в эксплуатацию новых корпусов, открытие котельной, запуск парковки, строительство детского сада и т. д.
Мы поставили для себя такую планку эффективности, при которой ни один потенциальный клиент не должен был увидеть негатив, когда искал нашу компанию в поисковике. Каждый пользователь должен видеть, что на любой негатив есть аргументированный ответ и что все инфоповоды от клиентов перекрываются.