Клиентскую удовлетворенность можно точно оценить только за счет комплексного, системного подхода к решению данного вопроса. Все клиентские индикаторы, релевантные для той или иной компании, нужно объединить в единую систему метрик.
Существуют разные подходы к тому, как такую систему сформировать, и в своей работе я в основном опираюсь на модель ценности, предложенную компанией Bain. Данная модель включает в себя большое количество самых разнообразных факторов: беспроблемность, экономия времени, информативность, приемлемая цена и так далее.