Консультация по услугам Агентства Paper Planes
Оставьте свои контактные данные, чтобы пообщаться с экспертом агентства. Он поможет вам подобрать необходимые решения для вашей компании.
Вы также можете позвонить нам по телефону:
Или написать в Telegram:
Как связали CJM, JTBD и RFM, чтобы управлять LTV и повторными покупками
Клиент
"Красный Яр" – сеть продуктового ритейла. Проект включал количественные опросы, «тайного покупателя», анализ транзакций, кластеризацию аудитории и визуализацию данных в Power BI.
Задача
Понять, какие факторы выбора и сценарии покупок формируют выручку, где теряется потенциал в точках контакта, и на чём именно растить LTV: долю «опознанных» чеков, глубину/ширину чека и частоту повторных покупок.
Подход
- JTBD → CJM: выявили потребности и построили карту пути клиента по стадиям (осмысление, оценка, сделка, опыт/лояльность);
- сегментация: кластеры клиентов и неклиентов по факторам выбора, поведению и каналам;
- «тайный покупатель» и бенчмаркинг точек контакта с конкурентами;
- EST-модель позиционирования для синхронизации контента и офлайна;
- транзакционная аналитика, RFM и сценарии лояльности.
Что рекомендовали и подготовили
- Сегмент-маркетинг по JTBD и кластерам. Зафиксировали ядро целевых кластеров и их факторы выбора; передали матрицу сегментов (клиенты/неклиенты) с сообщениями и каналами для каждого.
- Позиционирование через EST. Усиливать восприятие «вкусно» (testiest) добавлением «опыта» (experiencest) через офлайн-точки контакта и контент; передали контент-матрицу по каналам (сайт, соцсети, приложение, e-mail) и рубрикатор форматов.
- CJM → чек-листы офлайна. Для входной группы, зала, пекарни/кулинарии, оплаты и чека — чек-листы и регламенты (навигация, ценники/инфо, запах/выкладка, зоны посадки, POS-материалы), плюс матрицу приоритетов по магазинам относительно конкурентов.
- RFM-триггеры и программа лояльности. Настроить сценарии для R/F/M-сегментов (разбудить редких, удержать лучших, нарастить чек у «бережливых») и обновить условия ПЛ под кластеры; передали триггерную матрицу, шаблоны сообщений и рекомендации по ПЛ.
- Кросс-/апселл по корзине. Разработали правила комплементарных категорий и бандлы на уровне любимых категорий кластеров (для роста глубины/ширины чека).
- Данные и контроль. Передали PBI-дашборды (RFM, воронка, драйверы по точкам), TO-BE-воронку и систему контроля CJM (KPI по группам точек контакта; база отслеживания динамики по магазинам).
Результат
У компании появилась цельная операционная модель роста: сегменты и JTBD → EST-позиционирование и контент → CJM и офлайн-чек-листы → RFM-триггеры и обновлённая лояльность → дашборды и контроль. Это позволяет системно увеличивать долю «опознанных» чеков, глубину/ширину корзины и частоту повторных покупок, фокусируясь на конкретных кластерах и точках сети.