Балахнин и партнёрыPaper PlanesОбсудить задачу
Меню
4.2 / От запроса до развития клиента

Продажи
и клиентский сервис

Как клиент принимает решение.
Как компания выполняет обещанное.
Как продолжает работу после сделки.

Связываем коммерческую работу и обслуживание в единый процесс. Команда понимает запрос, обосновывает решение, передаёт обязательства исполнителям и развивает отношения с клиентом.

Посмотреть примеры решенийОбсудить продажи и сервис
Архитектура клиентской работы4.2 / PP
Результат для клиента

Выбор · обязательства · исполнение · развитие

01
Продать решение

Понять задачу, участников покупки и основания выбора.

02
Передать обязательства

Согласовать содержание, условия и владельца исполнения.

03
Обслужить и развить

Решать обращения, проверять опыт и выбирать следующий шаг.

Схема подхода. Ожидания клиента, обещания компании и договорные обязательства различаем и фиксируем отдельно.

Для собственников и коммерческих руководителей, у которых продажи и обслуживание зависят от отдельных сильных сотрудников или не связаны между собой.

Подходит для сложных B2B-сделок и повторяемой клиентской работы. Состав продаж, сервиса, CRM и обучения выбираем под модель бизнеса.

Когда нужна услуга

Сделку выиграли.
Контекст клиента
потеряли.

Разбираем путь от первого запроса до выполнения обязательств и следующей покупки. Проверяем, где компания теряет клиента, данные или ответственность.

Продажи держатся на партнёрах

Новым менеджерам не хватает методологии, материалов и практики. Руководитель лично участвует в большинстве важных сделок.

Клиент выбирает по цене

Менеджер перечисляет характеристики, но не связывает предложение с задачей, риском и экономикой покупателя.

Сервис начинает с нуля

После сделки клиент повторно объясняет запрос. Исполнители не видят обещаний, а обращения и причины ухода никто системно не разбирает.

Выбор подхода

Процесс под тип
клиентской работы.

Конфигурации могут сочетаться. Учитываем сложность решения, канал и продолжение отношений после покупки.

01

Экспертные и проектные продажи

Длинная сделка с несколькими участниками и технической оценкой.

Что проектируем

Квалификацию, работу с участниками покупки, доказательства ценности, техническо-коммерческое предложение и следующий согласованный шаг.

02

Повторяемые продажи и сервис

Запрос, покупка, выполнение и обращения по понятному сценарию.

Что проектируем

Стандарты ответа, передачи, обслуживания, разбор исключений и использование клиентской обратной связи.

03

Ключевые клиенты и развитие базы

Повторные покупки, расширение сотрудничества и снижение зависимости от личных отношений.

Что проектируем

План работы по клиенту, контакты и роли, клиентские результаты, сервисные вопросы и основания для следующего предложения.

Содержание услуги

Продажа и обслуживание
работают на общий
результат.

Проектируем правила и инструменты, затем в согласованном объёме проверяем их на реальных сделках и обращениях.

01 / Клиент

Запрос и участники покупки

Определяем типы клиентов, задачи, основания выбора и роли участников решения.

Результат Карта клиентской работы и правила квалификации.

02 / Сделка

Этапы и экспертные переговоры

Согласуем критерии перехода, вопросы диагностики, аргументацию и проверку следующего шага.

Результат Книга продаж и сценарии переговоров под продукт.

03 / Материалы

Обоснование ценности

Готовим нужные КП, презентации, кейсы и расчёты стоимости владения на проверяемых данных.

Результат Материалы поддержки продаж с основаниями утверждений.

04 / Передача

Обещания и исполнение

Фиксируем состав решения, ограничения, обязательства и владельца передачи.

Результат Правила передачи сделки в исполнение.

05 / Сервис

Обращения и развитие отношений

Определяем каналы, приоритеты, ответственных и разбор повторяющихся проблем; связываем сервис с развитием клиента.

Результат Стандарты обслуживания и план работы с базой.

06 / Управление

CRM, практика и контроль

Согласуем данные, этапы, роли и показатели. Обучаем команду и проверяем применение в выбранном объёме.

Результат Требования к CRM и проверенная практика команды.

CRM — инструмент процесса, не доказательство качества продаж. Техническую настройку, интеграцию, подбор команды и внешнее управление включаем только в согласованный объём.

Системные продажи и клиентский опыт

Все статьи

Листайте карточки вправо →

Проверка на рабочей ситуации

Клиент согласовал КП.
Исполнителям нужны
полные основания.

Редакционный пример. Передача означает проверку обязательств и готовности, а не пересылку документа.

01

Зафиксировать выбор

Менеджер сохраняет запрос, согласованный объём, ограничения, участников и договорные условия.

02

Проверить исполнение

Ответственный за выполнение проверяет входные данные, ресурс и спорные обещания. Руководитель разрешает расхождения до начала работы.

03

Продолжить отношения

Сервисный владелец знает контакт, ожидаемый результат и порядок обращения. Команда проверяет выполнение и основания следующего предложения.

Проверка: клиенту не нужно повторно объяснять существенный запрос; исполнители различают ожидания, обещания и обязательства.

Примеры решений

Что заказчик получает
для работы.

Это редакционные схемы подхода, а не документы клиентов. Показываем состав материалов; наполнение и критерии согласуем под вашу компанию.

4.2 / Схематический пример

Задача и эффектМенеджер фиксирует проблему, нужный результат и способ его проверки.
Решение покупателяУчастники, критерии, ресурс и процедура выбора.
Следующий шагСогласованное действие, владелец и нужные данные.

Карточка квалификации

Есть ли основание продолжать сделку

Для сложных сделок используем MEDDPICC с явными дефицитами знания, не заполняем неизвестное догадками.

Как проверяемРуководитель видит основания продолжения и то, что менеджеру нужно проверить.

4.2 / Схематический пример

ЗадачаЗапрос и ситуация клиента.
РешениеСостав, применимость, ценность и условия.
ОснованияПроверяемые факты, ограничения и следующий шаг.

Материалы поддержки

Коммерческое предложение с доказательствами

Структуру ABCD раскрываем через внимание к задаче, пользу, доказательства и действие.

Как проверяемКлиент может сравнить предложение и проверить существенные утверждения.

4.2 / Схематический пример

СодержаниеОбъём, критерии результата и исключения.
УсловияСроки, ресурс и исходные данные по договорённости.
ОтветственностьКто принимает передачу и разрешает спорные вопросы.

Паспорт передачи

Что компания обязалась выполнить

Не смешиваем коммерческое обещание и подписанное обязательство.

Как проверяемПринимающая сторона подтверждает достаточность данных и свою ответственность.

4.2 / Схематический пример

ПриёмСотрудник фиксирует запрос и контекст клиента.
РешениеВладелец назначает действие и согласует обратную связь.
ПроверкаКоманда подтверждает результат и разбирает повторение проблемы.

Стандарт сервиса

Как компания решает обращение

Срок и уровень обслуживания зависят от договора и доступного ресурса.

Как проверяемОбращение имеет владельца, результат и понятный клиенту порядок продолжения.
Результат для заказчика

Команда продаёт
и обслуживает
по согласованным правилам.

Документы, настройку системы и фактическую практику принимаем отдельно. Конверсию и финансовый эффект проверяем после внедрения.

Рабочий процесс

Заказчик получает этапы, роли и критерии перехода от запроса до продолжения отношений.

Как проверяем Команда объясняет действия в обычном и спорном сценариях.

Обоснованные предложения

Менеджеры используют материалы и клиентские основания вместо универсального перечня преимуществ.

Как проверяем Существенные утверждения проверяемы; ценность связана с задачей клиента.

Проверяемая передача и сервис

Исполнители видят обязательства, а обращения имеют владельцев.

Как проверяем Компания проходит выбранные сценарии передачи и решения обращения.

Освоенная практика

При включённом внедрении сотрудники применяют инструменты на сделках и клиентских задачах.

Как проверяем Руководитель может проверить квалификацию, следующий шаг, передачу и результат.
Обложка: CRM на полную мощность

Практическая инструкция · 33 страницы

CRM на полную мощность

Что проверить в процессах, данных и клиентских коммуникациях, чтобы CRM помогала управлять продажами.

Получить инструкцию Все материалы

Посмотрите содержание и получите полную версию на странице материала.

Как работаем

От исходной задачи
к рабочему процессу.

Сначала изучаем реальные сделки и обращения, затем проектируем процесс и проверяем применение.

01 / Этап

Разобрать клиентский путь

Собираем данные, материалы, интервью и ситуации потери контекста.

02 / Этап

Согласовать модель

Выбираем роли, этапы, инструменты, требования к данным и критерии.

03 / Этап

Проверить в работе

При включённом внедрении разбираем сделки и обращения, обучаем команду, уточняем правила.

04 / Этап

Передать управление

Руководитель принимает процесс и инструменты, знает показатели и условия пересмотра.

Срок и стоимость определяем по границам работы, числу участников, качеству данных и объёму сопровождения. Последовательность не является обещанием календарного срока. Проекты изменений оформляем через действующие БПВ — бизнес-процессы внедрения — после согласования состава работ.

Кейсы по теме

Все кейсы

Примеры из практики Paper Planes: работа с процессами, данными и клиентами.

Листайте карточки вправо →

Преимущества подхода

Клиентский контекст
сохраняется
между функциями.

Проверяем не только материалы, но и то, как команда применяет их в работе.

Соединяем продажу и исполнение

Обещание становится проверяемым входом для принимающего исполнителя.

Работаем с экономикой клиента

Аргументация опирается на применимость и проверяемые последствия решения.

Проверяем на реальных ситуациях

При включённом внедрении обучение и инструменты применяются к сделкам и обращениям компании.

Как принять решение о проекте

Что согласуем
до начала работы.

На первой встрече определяем проблему, участников, критерии выбора и порядок согласования. Эти вопросы помогают сопоставить варианты работы.

Задача и проверка результата

Проблема и данные

На каком участке компания теряет сделки или клиентов? Какие причины и исходные показатели можно проверить?

Критерии выбора

Какие сегменты, продукты, каналы и сервисные сценарии важны? Как заказчик проверит качество процесса?

Альтернативы

Сравниваем обучение, доработку материалов, настройку CRM и комплексное изменение продаж и сервиса.

Участники и согласование

Заказчик и бюджет

Кто отвечает за коммерческий результат и вправе изменить процесс и выделить ресурс?

Координатор внедрения

Кто соединяет продажи, исполнителей, сервис и ИТ, организует практику и доступ к данным?

Согласование и приёмка

Кто выбирает подход, согласует закупку и договор и принимает процесс, материалы и практику?

Границы услуги

С чем связана
эта работа.

Сохраняем различие между устройством компании, регулярной практикой и техническими инструментами.

1.3

Функциональные стратегии

Выбирают сегменты, каналы и коммерческие приоритеты. 4.2 ставит их исполнение.

Посмотреть услугу 1.3

2.3

Отделы под ключ

Если нужен подбор и построение функции целиком, рассматриваем отдельный объём.

Посмотреть услугу 2.3

4.3

Маркетинг и продукты

Связывает привлечение, предложение и продуктовые решения с продажами.

Посмотреть услугу 4.3

4.4

ИТ и автоматизация

Даёт отдельную техническую реализацию CRM, обмена данными и сервисных сценариев.

Посмотреть услугу 4.4

Не обещаем фиксированный рост конверсии или выручки. Скрипты не заменяют качество предложения, а сервисный регламент не изменяет автоматически договорные условия.

Вопросы об услуге

Что важно
уточнить.

Услуга только для B2B?

Нет. Экспертные продажи — важная конфигурация. Для повторяемых продаж и сервиса выбираем подходящие этапы, инструменты и правила.

Что означает MEDDPICC?

Модель квалификации сложной сделки: метрики эффекта, экономический покупатель, критерии и процесс решения, договорная процедура, значимая проблема, внутренний сторонник решения и конкурирующие альтернативы. Наличие полей не доказывает качество сделки.

Можно заказать только материалы?

Да, если определены продукт, запрос и основания. Материалы принимаем как отдельный результат, не выдавая их за внедрённый процесс продаж.

Вы настроите CRM?

Требования и логику включаем по задаче. Техническую настройку, миграцию и интеграции согласуем отдельно.

Как оценить сервис?

Выбираем значимые обязательства, источники и метод проверки: решение обращения, повторение проблемы, время ответа и клиентский результат. Не подменяем их одной оценкой удовлетворённости.

Где компания
теряет клиентский
контекст?

Покажите пример сделки, передачу в исполнение и сервисное обращение. Определим, где нужны новые правила, инструменты или практика команды.

Обсудить продажи и сервис