Балахнин и партнёрыPaper PlanesОбсудить задачу
Меню

04 / Архитектура компании

Процессы

Как компания выполняет работу.
Как согласует планы и ресурсы.
Как проверяет результат.

Помогаем руководителям выстроить процессы планирования, продаж, сервиса, маркетинга и продуктовой работы. Подбираем ИТ, автоматизацию и ИИ под конкретные задачи, данные и ограничения.

Четыре услуги направленияС какой задачи начать
АРХИТЕКТУРА ИСПОЛНЕНИЯ04 / PP
4.1
Согласовать планы

Спрос, мощности, закупки, запасы и деньги

 4.2
Продать и обслужить

Запрос, предложение, исполнение и развитие клиента

 4.3
Продвигать и развивать продукты

Кампании, портфель, гипотезы и запуски

 4.4
Поддержать технологиями

Данные, системы, автоматизация и ИИ
Связанные задачи компании, не обязательная очерёдность четырёх проектов.

Для собственников и руководителей, которым нужно связать работу подразделений и убрать зависимость исполнения от ручного контроля.

Можно начать с одного процесса. Назначение, владельца, входные данные, результат и критерии проверки согласуем до внедрения.

Четыре услуги

Что перестраиваем
в работе компании.

Выбираем объём по проблеме. Для каждого процесса определяем результат, участников, переходы между ними, данные и правила работы с исключениями.

4.1 / СПРОС · РЕСУРСЫ · ДЕНЬГИ

Интегрированное планирование

Как продажи, маркетинг, закупки, производство и финансы согласуют один выполнимый план?

Подходит, когда коммерческий план расходится с мощностями и запасами, акции не согласованы с поставками, а бюджет живёт отдельно от операционных решений. Связываем прогноз спроса, ресурсы, финансовые ограничения и правила пересмотра.

Что получает заказчик

Согласованный цикл планирования, модель данных, сценарии спроса и обеспечения, правила балансировки и принятия решений по отклонениям.

Что входит в работу
  • План спроса по продуктам, каналам или направлениям — на подходящем для бизнеса уровне.
  • Балансировка загрузки, закупок, запасов, сроков и доступных денег.
  • S&OP — совместное планирование продаж и операций — и финансовая проверка сценариев.
  • Роли, источники данных, календарь пересмотра и правила разрешения конфликтов.
  • Проверка и сопровождение первых циклов в согласованном объёме.

Как проверяемУчастники объясняют принятые допущения, видят ограничения и принимают согласованные решения о ресурсах. Изменение спроса отражается в связанных планах.

Подробнее об услуге 4.1

4.2 / ОТ ЗАПРОСА ДО РАЗВИТИЯ КЛИЕНТА

Продажи и клиентский сервис

Как компания продаёт, выполняет обещанное и продолжает работу с клиентом?

Подходит, когда продажи зависят от отдельных сотрудников, сделки теряются на обосновании ценности, а после договора клиенту приходится заново объяснять запрос. Настраиваем продажи, передачу в исполнение, сервис и развитие действующей базы.

Что получает заказчик

Рабочий процесс продаж и сервиса: этапы и роли, правила квалификации, материалы поддержки продаж, требования к CRM, стандарты передачи и обработки обращений.

Что входит в работу
  • Типы клиентов и участников покупки, квалификация, критерии перехода между этапами.
  • Экспертные переговоры, обоснование ценности и коммерческие предложения.
  • Передача требований, обещаний и договорных обязательств в исполнение — с их раздельной фиксацией.
  • Сервисные обращения, сроки реакции, ответственность и порядок разбора сложных ситуаций.
  • Развитие действующих клиентов, обучение и проверка подхода на реальных сделках.

Как проверяемКоманда может провести сделку и сервисный сценарий, передать клиентский запрос без потери содержания и показать следующий шаг и ответственного.

Подробнее об услуге 4.2

4.3 / КАМПАНИИ · ПОРТФЕЛЬ · НОВЫЕ ПРОДУКТЫ

Маркетинг и управление продуктами

Как маркетинговые и продуктовые решения становятся регулярной работой?

Подходит, когда стратегию приняли, но кампании запускают разрозненно, продуктовые идеи копятся, а комитет не знает, какие данные нужны для следующего решения. Связываем исследование, экономику, продвижение и запуск.

Что получает заказчик

Процессы маркетинга и продуктового управления: календарь, роли, брифы, показатели, правила отбора инициатив и перехода от гипотезы к проверке, пилоту и масштабированию.

Что входит в работу
  • Планирование кампаний, сегментные коммуникации и проверка эффекта.
  • Управление ассортиментом и портфелем, критерии запуска и остановки инициатив.
  • NPD — разработка новых продуктов: гипотеза, исследование, прототип, пилот, запуск.
  • Продуктовый комитет, необходимые материалы, владельцы решений и ресурсные условия.
  • Связь с производством, закупками, продажами, сервисом и данными.

Как проверяемКоманда проводит инициативу по согласованным этапам и обосновывает решение продолжить, изменить или остановить работу.

Подробнее об услуге 4.3

4.4 / ДАННЫЕ · СИСТЕМЫ · ИИ

ИТ, автоматизация и искусственный интеллект

Что стоит изменить в процессе и какая технология действительно поможет?

Подходит, когда сотрудники переносят данные вручную, системы не связаны, автоматизация не используется или ИИ-пилоты не становятся частью работы. Начинаем с процесса, данных, владельца и измеримого результата.

Что получает заказчик

Приоритетные цифровые сценарии, целевые процессы, требования к данным и интеграциям, техническое задание и критерии приёмки. В согласованном формате — разработка, пилот и сопровождение внедрения.

Что входит в работу
  • CRM, ERP, BI и интеграции: данные, системные требования и подготовка к внедрению.
  • Автоматизация маршрутов, согласований и документов; low-code — разработка с минимальным кодом.
  • Личные кабинеты, внутренние сервисы, микросервисы и доработки систем.
  • ИИ в продажах, аналитике, операционной работе и корпоративной базе знаний.
  • Доступы, безопасность, проверка ответов, решение человека и поддержка после запуска.

Как проверяемРешение проходит согласованные сценарии и исключения. Владелец видит качество, ошибки и эффект; пользователи умеют работать с системой.

Подробнее об услуге 4.4

Если не определены стратегический выбор, полномочия или компетенции, проверяем зависимости от направлений «Стратегия», «Структура» и «Команда». Остальные услуги не включаем автоматически.

Процессы, клиенты и инструменты

Все статьи

Листайте карточки вправо →

Точка входа

Где работа теряет
согласованность.

Ориентиры помогают начать разговор. По одному симптому нельзя определить ни причину, ни необходимый состав проекта.

01 / ПЛАНЫ

Спрос, склад и мощности расходятся

Проверим связанные планы, прогнозы, допущения и правила решений.

Планирование / 4.1

02 / КЛИЕНТ

Продажи и сервис работают отдельно

Проверим этапы сделки, передачу требований и развитие клиентов.

Продажи и сервис / 4.2

03 / ПРОДУКТ

Идей много, запусков и проверок мало

Проверим отбор инициатив, необходимые данные и владельцев решений.

Маркетинг и продукты / 4.3

04 / СИСТЕМЫ

Технологии не помогают исполнению

Разделим проблему процесса, данных, интеграций и применения системы.

ИТ и автоматизация / 4.4

Примеры решений

Как выглядит
согласованный способ работы.

Это схематические примеры материалов, не клиентские документы. Состав проекта определяется задачей; четыре примера не являются универсальным комплектом.

4.1 / СХЕМАТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР

Сценарий планирования

СпросКоммерческий блок готовит прогноз и допущения
ОбеспечениеЗакупки и производство проверяют запас, срок и мощность
РешениеФинансы и руководители согласуют ресурсы и приоритеты

При изменении спроса команда пересчитывает связанные ограничения.

План с проверкой выполнимости

Компания видит, что можно выполнить и какие решения нужны до обещания клиенту.

4.2 / СХЕМАТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР

Передача клиента в исполнение

ЗапросЧто клиент хочет получить и почему это важно
ОбязательстваЧто компания обещала и что закреплено в договоре
ПередачаКто принимает работу, какие данные нужны и когда

Продажи и исполнитель отдельно согласуют незакрытые вопросы и ограничения.

Сохранить содержание клиентского запроса

Команда исполнения получает требования, основания и договорённости вместе с ответственностью.

4.3 / СХЕМАТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР

Решение продуктового комитета

ГипотезаДля кого создаём продукт и какую пользу проверяем
ОснованияСпрос, экономика, тесты и ограничения реализации
ВыборПродолжить, изменить, остановить или собрать данные

Для следующего этапа комитет определяет владельца и критерий перехода.

Продуктовая фабрика с правилами решений

Идеи проходят проверку до того, как компания вкладывает ресурсы в запуск.

4.4 / СХЕМАТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР

Карточка цифрового сценария

ЗадачаКакое действие в процессе нужно улучшить
ТехнологияАвтоматизация, интеграция, ИИ или изменение процесса
ПроверкаКачество, скорость, стоимость и обработка ошибок

Владелец данных определяет доступы; человек принимает решения, требующие его полномочий.

Технология с понятным назначением

Требования и испытания связаны с реальной работой пользователей.

Результат для заказчика

Процесс, который команда
может выполнить и проверить.

Разработанную модель, проверку на пилоте и внедрённую практику принимаем отдельно. Подпись под регламентом не подтверждает, что команда уже работает по нему.

01 / УСТРОЙСТВО РАБОТЫ

Процесс и ответственность

Действия участников, входы и выходы, передача между подразделениями, права решений и работа с исключениями.

Как принимаем результатУчастники проходят согласованные сценарии и объясняют, кто принимает результат каждого шага.

02 / РАБОЧИЕ МАТЕРИАЛЫ

Инструменты для исполнения

Брифы, шаблоны, сценарии, требования к системам и другие материалы в объёме выбранной услуги.

Как принимаем результатКоманда использует материалы на реальных или согласованных тестовых задачах.

03 / ИЗМЕРЕНИЯ

Показатели и исходные данные

Формулы, источники, владельцы данных и порядок проверки скорости, качества, затрат или коммерческого результата.

Как принимаем результатВладелец данных воспроизводит расчёт, а владелец процесса понимает, какие действия влияют на показатель.

04 / ЗАПУСК

Проверка и передача в работу

В согласованном формате — пилот, обучение, исправление ошибок, приёмка и порядок поддержки.

Как принимаем результатКритические сценарии пройдены, ограничения известны, владельцы и пользователи готовы продолжать работу.

Для ИТ и ИИ проверяем ещё четыре условия.

Автоматизация меняет способ работы и требует отдельной проверки доступа, ошибок и ответственности.

  • Владелец определил задачу и допустимый результат.
  • Данные доступны, пригодны и разрешены к использованию.
  • Пользователь может проверить ответ и исправить ошибку.
  • Команда знает, где требуется решение человека и кто поддерживает систему.
Обложка: CRM на полную мощность

Практическая инструкция · 33 страницы

CRM на полную мощность

Что проверить в процессах, данных и клиентских коммуникациях, чтобы CRM помогала управлять продажами.

Получить инструкцию Все материалы

Посмотрите содержание и получите полную версию на странице материала.

Порядок работы

Разобрать. Спроектировать.
Проверить. Передать.

Срок выводим из объёма, трудоёмкости, зависимостей и ресурса. Универсальную длительность для разных процессов не назначаем.

01 / ТЕКУЩАЯ РАБОТА

Найти причину

Изучаем действия, документы и данные. Разбираем обычные ситуации и исключения, ограничения и точки передачи.

02 / ЦЕЛЕВОЙ ПРОЦЕСС

Согласовать решение

Определяем роли, действия, данные, материалы и технологии. Обосновываем выбранный вариант и проверку результата.

03 / ПРОВЕРКА

Пройти реальные сценарии

В согласованном объёме проверяем процесс и инструменты на ограниченном участке, фиксируем ошибки и корректируем решение.

04 / ВНЕДРЕНИЕ

Передать владельцу

Закрепляем правила, обучаем участников и согласуем поддержку. Владелец принимает процесс и проверяет его работу.

Разработка требований не включает внедрение автоматически. Для отдельных проектов изменений согласуем действующий маршрут БПВ, результат, границы, зависимости и критерии приёмки.

Кейсы по теме

Все кейсы

Примеры из практики Paper Planes: работа с процессами, данными и клиентами.

Листайте карточки вправо →

Преимущества подхода

Проектируем работу
между подразделениями.

Результат процесса зависит от всей цепочки: исходных данных, действий участников, передачи и принятия результата.

Проверяем всю цепочку исполнения

Не ограничиваемся регламентом одного отдела. Разбираем передачу между продажами, производством, сервисом, финансами и другими участниками.

Подбираем технологию под задачу

Сравниваем изменение процесса, настройку системы, интеграцию, автоматизацию и ИИ. Обосновываем выбранный вариант.

Связываем процесс с экономикой

Уточняем, на что влияет работа: стоимость, срок, качество, запас, загрузку или результат клиента. Исходные значения проверяем по данным.

Готовим команду продолжать работу

Определяем владельцев, обучаем пользователей и согласуем поддержку. Проверяем применение материалов и инструментов.

Условия проекта

Что согласуем
до начала работы.

Определим задачу, владельца и способ проверки. Сравним внешнюю помощь с внутренней работой, настройкой имеющейся системы, сменой инструмента или сохранением текущего процесса.

Участники и исходная работа

Собственник или уполномоченный руководитель

Определяет ожидаемый эффект, утверждает бюджет и решения, затрагивающие работу нескольких функций.

Владелец процесса и руководитель проекта

Организуют участие, показывают работу, согласуют изменения и принимают результат.

Исполнители, финансы, ИТ и владельцы данных

Предоставляют примеры задач и документов, показатели, требования и ограничения. Для цифровых задач нужен безопасный доступ или согласованный экспорт.

Результат, покупка и запуск

Измерения и приёмка

Фиксируем исходный уровень, целевые изменения и сценарии испытаний. Не назначаем проценты экономии без расчёта.

Стоимость и календарь

Учитываем число процессов и систем, качество данных, объём разработки и интеграций, доступность команды и внедренческий ресурс.

Согласования и ответственность

Определяем, кто принимает решение, какие закупочные процедуры и документы нужны. Разделяем обязанности агентства, клиента и интегратора.

Лицензии, оборудование, доработки сторонних систем, перенос данных и постоянная техническая поддержка включаются только по согласованному объёму. Условия обработки данных и использования внешних ИИ-сервисов проверяем до передачи информации.

Перед началом

Вопросы
о границах.

Нужно заказывать все четыре услуги?

Нет. Можно начать с планирования, продаж и сервиса, маркетинга и продуктов либо цифровой задачи. Другие услуги включаем только при подтверждённой зависимости и согласовании объёма.

Чем процессы отличаются от стратегии и структуры?

Стратегия задаёт выбор рынков и способов развития, структура — ответственность и полномочия. Процессы определяют, как люди выполняют работу: что получают на входе, что делают, что передают дальше и как проверяют результат.

Интегрированное планирование — это ещё одно совещание?

Услуга связывает планы спроса, ресурсов и денег, исходные данные, сценарии и полномочия участников. Встреча нужна, чтобы руководители принимали решения по согласованным основаниям. Расписание встреч само по себе эту задачу не решает.

4.2 — это только обучение продавцов?

Нет. Проект может включать процесс продаж, квалификацию, материалы, CRM-логику, передачу клиента в исполнение и сервис, работу с действующей базой. Обучение закрепляет согласованный способ работы.

4.3 заменяет маркетинговую или продуктовую стратегию?

Нет. Здесь настраиваем исполнение: кампании, коммуникации, продуктовые решения и запуски. Если стратегические приоритеты не определены, сначала проверяем зависимость от направления 1.

Вы внедряете CRM, ERP или ИИ под ключ?

Объём зависит от задачи и формата. Разделяем подготовку требований, разработку, интеграции, пилот, внедрение и сопровождение. Ответственность Paper Planes, клиента и интегратора закрепляем до начала работы.

Обязательно применять ИИ?

Нет. Иногда достаточно изменить процесс, связать системы или автоматизировать повторяющиеся действия. ИИ используем, когда задача допускает проверку результата, доступны нужные данные и определены ограничения.

Как понять, что процесс работает?

Заказчик и владелец процесса согласуют реальные сценарии, показатели и критерии приёмки. Проверяем обычную работу и исключения, качество данных, передачу между участниками и возможность продолжать без консультанта.

Какой процесс компании
пора перестроить?

Опишите конкретную работу: где возникает задержка, кто передаёт результат, какие системы участвуют и что не получается выполнить. Обсудим причины, подходящий объём и проверку результата.

Обсудить процесс компании