Определение
Управленческий процесс — повторяемая последовательность действий, через которую руководители и исполнители принимают, реализуют и проверяют решения.
Как применять
Опишите вход, выход, участников, условия переходов и обработку отклонений. Определите, где требуется решение, а где действует заранее согласованное правило.
Учебный пример
Процесс изменения цены начинается с запроса, включает расчёт, согласование полномочным лицом, обновление предложения и проверку применения продавцами.
Что учитывать
Схема процесса не подтверждает его исполнение. Проверяйте реальные случаи, сроки, качество передачи и последствия для результата.
Связанные материалы
- Подробнее: Как Customer Journey Map влияет на бизнес-процессы компании.
- Подходящая услуга: Операционная модель управления.
Как описать процесс так, чтобы им можно было управлять
Удобная карта процесса отвечает на пять вопросов: что запускает работу, кто владеет шагом, какие данные и ресурсы нужны, какой результат передаётся дальше и как фиксируется исключение. Для обработки обращения это могут быть входящее сообщение, ответственный сотрудник, сведения о клиенте, решение по запросу и передача в исполнение.
Выберите метрику по проблеме: время прохождения, доля возвратов, ошибки, стоимость операции или качество результата. Не пытайтесь измерять всё одинаково. Если задержка возникает на передаче между отделами, среднее время всей цепочки может скрыть участок ожидания; полезно видеть время по этапам.
Схема становится рабочей, когда участники подтверждают фактический маршрут, а владелец процесса может менять правило или эскалировать проблему. Красивый рисунок без наблюдения за исполнением не доказывает, что процесс так работает.
Отделите повторяемые правила от решений по исключениям
Управленческий процесс — повторяемый порядок, в котором участники получают сигнал, принимают решение, организуют исполнение и проверяют результат. Опишите начало и конец, роли, входные данные, условия переходов, право окончательного решения и маршрут отклонения. Проверяйте на нескольких реальных случаях, а не только по регламенту.
Например, пересмотр цены может включать запрос, расчёт экономики, оценку клиентского риска, согласование полномочий и коммуникацию новых условий. Если типовая ситуация проходит быстро, а каждый исключительный случай возвращается к собственнику, уточните критерии и границы делегирования. Упростите порядок там, где правила повторяются, сохранив контроль для дорогих или необратимых решений. Измеряйте время, возвраты и качество решений с одинаковыми определениями. См. процессное управление, модель управления и матрицу RASCI.