Определение
Конфликтующие KPI — показатели и правила оценки, которые побуждают разные роли принимать несовместимые решения или ухудшают общий результат.
Как применять
Проверяют формулы, полномочия и механизм связи. Различают полезный экономический компромисс и ошибку мотивации. По значимому конфликту задают общий результат, ограничение и право окончательного решения.
Учебный пример
Продажи премируются за объём, а производство — за крупную партию. Мелкие клиентские заказы создают задержки и спор. Команда согласует экономику исполнения и правила принятия заказа.
Что учитывать
Совпадение изменения двух метрик не доказывает конфликт. Нужны фактические действия и последствия. Новый KPI нельзя назначать без проверки управляемости, данных и возможных способов обхода правила.
Связанные материалы
Сначала найдите конфликт целей в действиях
Покажите, какие две метрики подталкивают владельца к несовместимым решениям. Например, требование ускорить продажи и одновременно снижать отсрочку может создавать конфликт между объёмом и денежным риском. Уточните, кто несёт последствия каждого выбора и как разрешается приоритет.
Не исправляйте конфликт добавлением ещё одной метрики без изменения прав, правил или весов. Проверьте сценарии на реальных случаях и согласуйте защитный показатель. Команда должна видеть, какое поведение считается желательным, а не угадывать, какой KPI важнее в конкретном месяце.
Ищите конфликт в стимулах, формулах и полномочиях
Чтобы проверить конфликт показателей, пройдите путь от метрики до решения человека: как именно рассчитывается KPI, на что он влияет, что сотрудник может изменить и каким показателем ограничивается побочный эффект. Сравните решения подразделений на одном общем клиентском или операционном потоке.
Например, премия продаж за объём может поощрять обещания, которые производство не успевает исполнить. Проверьте фактические заказы, сроки, возвраты и распределение ответственности. Сначала уточните, является ли проблема конфликтом стимулов, ограничением мощности или ошибкой прогноза. Затем согласуйте общий результат, локальные показатели-ограничители и того, кто разрешает исключения. Не добавляйте новую метрику, пока не понятно, какое решение она изменит. См. метрики процессов, систему мотивации и сбалансированную систему показателей.