24 Августа 2020

Как сделать компанию клиентоцентричной. Алгоритм действий

Компании постоянно ищут подход к ведению бизнеса, который позволит им понимать клиентов. Найти его можно за счет создания сервисной модели и рационального управления ею. Что это за модель, рассказывает Илья Балахнин в статье для РБК.Pro
Сервисная модель представляет собой развитие концепции, заложенной в инструменте Customer Journey Map (карта путешествия пользователя), — это совокупность точек контакта, через которые клиент проходит в процессе взаимодействия с компанией, драйверов, которые способствуют его переходу от одной точки контакта к другой, и барьеров, которые снижают эффективность взаимодействия. Если компания хочет работать с клиентами в логике Customer Journey, то ей необходимо преобразовать систему управления и достичь максимально возможной клиентоцентричности. Для этого нужно учитывать пять аспектов.

Customer Experience (CX) — клиентский опыт, который можно проследить в каждой точке контакта с клиентом и связать с теми или иными процессами работы. Особенно важно учитывать «Моменты истины» (Moments of truth) — те моменты взаимодействия с клиентами, которые сильнее всего влияют на итоговый результат работы (например, таким моментом может быть процесс презентации товара в торговой точке).

Operational Experience (OX), или опыт работы, — описывает бизнес-процессы компании и то, как основные финансовые показатели связаны с индикаторами клиентской удовлетворенности.

Employee Experience (EX) — система управления логикой взаимодействия с сотрудниками с момента, когда они только приходят в компанию, до момента, когда ее покидают. Это необходимо для верного управления компетенциями внутри компании.

ИT-составляющая — особенно важна в условиях цифровизации. Компания должна развивать ИT-инструменты, которые позволят сотрудникам эффективно работать.

Transactional Experience (TX) — финансовые показатели верхнего уровня, показывающие, к каким экономическим результатам должна прийти компания.

Как перейти к сервисной модели читайте на РБК.