Подход Paper Planes к построению Employee Journey Map

Уделяя огромное внимание проблематике клиентского опыта, ведущие компании своих отраслей создают и развивают максимально эффективные маршруты для своих Клиентов. В то же время HR-функции оказывались за пределами внимания бизнеса, что привело к интересной ситуации, когда потребитель может рассчитывать на получение положительного опыта в довольно тривиальных вещах (например, покупка продуктов домой с помощью мобильного приложения и доставкой в течение 15 минут).

Однако, оказываясь в роли сотрудника, человек сталкивается с трудностями и дискомфортом: непривлекательные и несовременные коммуникации бренда работодателя, устаревшие формы подачи резюме, чересчур бюрократическая и долгая процедура найма, «исторически сложившийся» процесс онбординга и адаптации.

Важно понимать, что HR-функция и процесс управления опытом сотрудника — это давно далеко не support-функция, а рычаг влияния на конкретные бизнес-показатели:

1 стоимость найма и удержания сотрудников

2 повышение производительности

3 повышение конкурентоспособности за счет создания и совершенствования продуктов

4 обеспечение лучшего клиентского опыта как части уникального торгового предложения компании

Отношения с кандидатом не завершаются в момент подписания трудового договора, скорее, только начинаются, и каждой компании стоит приложить значительные усилия, чтобы этот «социальный контракт» продлевался и был выгоден каждой стороне.

Сегодня можно утверждать — не компания нанимает сотрудника, а скорее, он «нанимает» компанию к себе в работодатели, пытаясь решить собственные задачи.

Чтобы разобраться в этих усложняющихся взаимоотношениях, мы применяем модель, которая перешла в HR из маркетинга — Employee Journey Map (EJM).

Что такое Employee Journey Map?

Employee Journey Map — это графическое представление пути, который проходит кандидат, а затем и сотрудник во взаимодействии с компанией как c работодателем (по аналогии с картой пути Клиента в маркетинге — CJM).

В рамках карты мы определяем этапы и факторы выбора, по которым сотрудники оценивают текущего или потенциального работодателя, наборы барьеров и драйверов, с которыми они встречаются в этих точках и, собственно, сами точки контакта, с которыми они взаимодействуют, когда принимают поворотные решения.

Преимущества использования EJM

Paper Planes на протяжении 10 лет применяет практику EJM в решении задач HR как в части привлечения новых кандидатов, так и в удержании текущих сотрудников.

Этапы Employee Journey Map

Employee Journey Map, как и его предшественник CJM, состоит из этапов, но только учитывает специфику не Клиентов, а кандидатов или сотрудников:

1 этап — этап первичного осмысления
2 этап — оценка и выбор
3 этап — найм
4 этап — опыт сотрудника

Данный этап включает подэтапы: пребординг, онбординг, адаптацию.

Помимо 4-х основных этапов можно также выделить самостоятельные этапы:

5 этап — обучение и развитие;
6 этап — мотивация и лояльность. Он, в свою очередь, включает и причины ухода из компании.

Здесь необходимо учитывать, что в процессе своего путешествия кандидат в лучшем случае проходит через:

Петлю лояльности. Она в конечном счете побуждает сотрудника мигрировать по малому циклу найма: найм — опыт — лояльность — найм — опыт — лояльность; и так продолжается до тех пор, пока работодатель и условия устраивают сотрудника. Найм в данном контексте означает продолжение трудовых отношений, сотрудник каждый раз как бы «перенанимается» на ту же работу.

Триггер. Некий фактор, который послужит «спусковым крючком» и заставляет сотрудника попасть в петлю лояльности и остаться работать у нас. Все этапы EJM, в свою очередь, можно разложить и оценить в рамках следующего фреймворка:

потребности соискателя/сотрудника ожидания соискателя/сотрудника на каждом этапе проблемы и пути решения точки контакта (ключевые моменты, в которых сотрудник или кандидат взаимодействует с работодателем, могут быть как в онлайн, так и офлайн-формате)

Пример оценки EJM для одного из наших Клиентов
(подробнее читайте в нашем кейсе для BOSCH):

Рассмотрим подробнее каждый из этапов карты пути сотрудника:

1 этап — этап первичного осмысления

На этапе первичного осмысления у сотрудника происходит формирование потребности. Он еще может не знать, какая у него потребность, в какой отрасли и у какого работодателя ее можно закрыть.

Ключевые вопросы, на которые мы должны ответить на данном этапе:

1 Насколько эффективно мы используем каналы поиска кандидатов?

2 Какие ключевые факторы выбора работодателя на нашем рынке?

3 Каков образ нашей компании как работодателя во внешнем информационном поле?

На данном этапе рекомендуем использовать следующие методы исследования:

1 Маркетинговый анализ инструментов продвижения бренда работодателя и отдельных вакансий AS IS

2 Кабинетное исследование ключевых факторов выбора работодателя (на основании рыночных данных, как открытых, так и закрытых)

3 Контент-анализ текущих коммуникаций (описание вакансий, тексты в блоке «Карьера» и т. д.)

2 этап — оценка и выбор

При изучении материалов компаний-конкурентов сотрудник начинает формировать факторы выбора, на которые в последующем будет ориентироваться при выборе работодателя.

Причем здесь выделяются два типа факторов выбора:

1 Жесткие факторы выбора — факторы, на которые компания повлиять не может (глобальность и страна происхождения компании, сроки существования компании на рынке)

2 Мягкие факторы выбора — факторы, которые формируются непосредственно при изучении вариантов закрытия потребности (например, размер заработной платы, условия сотрудников в плане технического оснащения и т. п.). Компания может их формировать, либо корректировать данные факторы через полезный (обучающий) контент.

3 этап — найм

На этом этапе мы рассматриваем оптимальность бизнес-процессов найма, оцениваем компанию в рамках вопросов:

1 Какие ключевые моменты соискатели выделяют в процессе найма? Какие есть ключевые точки контакта, влияющие на восприятие бренда работодателя?

2 Почему целевые для нас кандидаты выбирают другие компании?

3 Какие бизнес-процессы найма требуют пересмотра?

4 этап — опыт сотрудника

Как мы упомянули ранее, данный этап включает подэтапы: пребординг, онбординг, адаптацию.

Ключевые вопросы на данном этапе:

1 За что сотрудники ценят компанию как работодателя?

2 Какие есть ключевые точки роста?

3 Какие сотрудники выделяют ключевые факторы выбора работодателя?

4 Какие можно выделить кластеры аудитории сотрудников?

5 Какие HR-процессы стоит оптимизировать для улучшения опыта сотрудников?

5 этап — обучение и развитие

рекомендации по улучшению текущих инструментов рекомендации по внедрению новых инструментов в ближайшем будущем рекомендации по внедрению новых инструментов в долгосрочной перспективе

Заключение

Как мы уже говорили, EJM — это конструктор, состоящий из определенного набора срезов. Любую карту пути сотрудника мы можем представить в формате «пирога», слоями которого будут важные для рабочей группы метрики. Именно так формируется общая картина параметров и их связей друг с другом.

К примеру, мы четко видим, какими инструментами можно корректировать точки контакта, в каких средах необходимо собирать данные или где присутствуют проблемы с удовлетворенностью сотрудников и кандидатов.

Для того, чтобы определить степень развития EJM вашей компании, проанализировать данные о текущих и потенциальных сотрудниках, а также разработать стратегию реализации внедрения новых инструментов и улучшений, заполните бриф на нашем сайте.