Консультация по услугам Агентства Paper Planes
Оставьте свои контактные данные, чтобы пообщаться с экспертом агентства. Он поможет вам подобрать необходимые решения для вашей компании.
Вы также можете позвонить нам по телефону:
Или написать в Telegram:
Управление онлайн-репутацией для
Touch Bank
Touch Bank
/руководитель проекта
Анастасия Обжорина
Руководитель практики digital B2B
/отрасль
#Банки, финансы
и страхование
и страхование
/задачи
Разработка системы обслуживания Клиентов и обработки их вопросов онлайн
/Процесс работы
Эффективно обрабатывать отзывы, претензии и вопросы Клиентов можно только в случае, если каналы коммуникации с Клиентами централизованы.
Мы проанализировали существующее информационное поле компании, площадки, на которых пользователи чаще всего задают вопросы, темы, по которым приходят обращения, и по итогам:
Мы проанализировали существующее информационное поле компании, площадки, на которых пользователи чаще всего задают вопросы, темы, по которым приходят обращения, и по итогам:
1
Разработали функциональные роли участников коммуникации с пользователями.
2
Подобрали оптимальные теги по темам запросов.
3
Разработали регламент обработки тикетов.
4
Оптимизировали регламент ответов пользователям для модераторов.
5
Настроили прозрачную систему отчетности в Zendesk с возможностью отслеживать KPI участников коммуникации с пользователями
Сейчас вся коммуникация с Клиентами в социальных медиа интегрирована на одной платформе — Zendesk. Если пользователь публикует упоминание банка или отзыв на абсолютно любой площадке в социальных медиа, мы сразу видим его в системе.
/Как было
-
- Платформа Zendesk используется для работы с комментариями на части площадок в ручном режиме, на части — в автоматизированном формате.
- 2. Обращение обрабатывается в среднем в течение 20 минут.
/Как стало
-
- Ответ на вопрос пользователя происходит в течение пяти минут.
- 2. Обнаруживается 100% обращений пользователей и упоминаний банка.
- 3. Все упоминания и обращения сохраняются, группируются и сортируются автоматически.
- 4. В день стабильно без задержек обрабатывается 70–80 комментариев и больше.
Также обязательно проводится мониторинг после ответа на комментарий пользователя — и фиксируется удовлетворенность Клиента полученным ответом, например, благодарность за оперативность. Нам удалось сократить время реагирования на комментарий с 20 до 5 минут!
Каждый день мы обрабатываем по 70-80 отзывов и обращений Клиентов банка
Все полезные материалы по маркетингу от экспертов Paper Planes в нашем чат-боте Telegram
База знаний Paper Planes
/свяжитесь с нами, чтобы