Payme — платежная система, используемая в Узбекистане. Компания является одним из лидеров рынка. За годы работы Payme существенно развили пользовательскую базу и спектр оказываемых услуг.

Поскольку клиенты не использовали весь потенциал продуктов, перед компанией стояла задача активно продвигать свои услуги.

Payme обратились в Paper Planes за разработкой программы лояльности, которая могла бы выступить в качестве механизма активации базы.

На основе анализа данных из базы клиента и финансовых показателей мы выявили основные рычаги роста компании. Затем мы построили брейкдаун, который позволил выделить ключевые показатели в разрезе идентифицированных и неидентифицированных клиентов. Деление клиентов по 2-м типам позволило понять, как различается поведение групп и какой потенциал кроется в их показателях.

После обоснования эффективности внедрения программы лояльности, фиксации ключевых рычагов роста был верхнеуровнево был оценен ожидаемый экономический эффект.

Для разработки механик программы лояльности необходимо было оценить текущее положение Payme и компаний конкурентов на рынке был проведен анализ точек контакта в рамках построения QFD.

По итогам анализа были выделены ключевые технических характеристики, которые были разделены на следующие категории и приоритезированы:

Мы кластеризировали базу клиентов, по итогам удалось выделить кластеры, в которых превалируют клиенты и не клиенты, и проанализировали данные клиентов в разрезе использования платежных систем. Нам удалось выделить, какие ключевые факторы выбора, превалирующие в кластерах, клиенты находят в решениях конкурентов.

Благодаря построению графика перетоков, а также дополнительному исследованию базы данных клиента, удалось выяснить, какие услуги приносят больше всего денег компании в разрезе кластеров, а также какая наиболее частая последовательность транзакций.

Мы выявили услуги, которые приносят наибольший доход, и которые можно предлагать в комплексе в рамках программы лояльности.

После первичного исследования текущего положения компании на рынке и поиска драйверов роста мы перешли к поиску целевой модели программы лояльности, которая будет эффективной с точки зрения влияния на выделенные показатели.

Для Payme было выделено несколько подходящих типов программы лояльности, поэтому они были приоритезированы по этапам внедрения.

На этапе формирования рекомендаций для разработки механик программы лояльности также были было также проанализировано позиционирование и восприятие бренда клиентами.

Был подробно описан клиентский опыт, который должен быть реализован для поддержания оптимального позиционирования компании на рынке.

Создана матрица внедрения и продвижения приложения на основании демонстрации функционала.Для выстраивания коммуникации с клиентом была разработана целевая система коммуникаций.

Предварительно был проведен анализ текущих триггерных коммуникаций и каналов взаимодействия с клиентами, был создан Traffic Map To Be, в котором были выделены инструменты по 3-м группам категорий:

Также нами были предложены макеты приложения для программы лояльности с рекомендуемым функционалом приложения, был составлен список точек контакта, где необходимо включить описание функций.