Гибче, эффективнее, быстрее: какие компетенции поддерживают трансформацию центров единого сервиса
Центры единого сервиса сегодня проходят непростой путь трансформации. Из просто центров, которые объединяли в себе большое количество транзакционных сотрудников, призванных облегчить работу бэка и фронта, Центры единого сервиса все чаще становятся основными акторами цифровой трансформации и ее двигателями.
Такого рода трансформация оказывается завязанной и на изменение процессов, и на изменение подходов к автоматизации труда, и на изменение подходов к управлению персоналом. Очевидно, что изменяющаяся роль ЦЕС требует и изменения модели компетенций сотрудников. Эти компетенции можно условно разделить, как и все остальные модели компетенций, на hard skills и soft skills.
В этой статье мы расскажем о том, как, исходя из опыта агентства Paper Planes, мы видим целевую модель soft компетенций. По нашему опыту, все целевые компетенции для сотрудников ЦЕС можно разделить на три большие группы:
1 Компетенции, связанные с продуктоцентричностью
2 Компетенции, связанные с клиентоцентричностью
Продуктоцентричность
Основной задачей таких компетенций является сокращение показателя time to market и повышение ценности продуктов или услуг, которые оказывают ЦЕС как для своих головных компаний, так и для сторонних заказчиков.
К числу таких компетенций и навыков можно отнести:
навыки гибкого управления проектами и продуктами умение оценивать стадии жизненного цикла продуктов умение своевременно обновлять продукты или портфели продуктов умение собирать своевременный фидбэк от потребителей умение гибко управлять сроками навыки правильного бюджетирования умение управлять воронкой инновационных инициатив, которые позволяют довести ту или иную идею или, возможно, обратную связь, полученную от клиента, от стадии абстрактного концепта до стадии полноценного внедрения в канву бизнес-процессов умение двигаться не в логике каскадных методов управления, а шаг за шагом, максимально итеративно
Кроме того, критически значимыми навыками для сотрудников ЦЕС становится: кросс-функциональное взаимодействие и умение грамотно работать как с заказчиками, так и с другими подразделениями, которые действуют в рамках ЦЕС.
Клиентоцентричность
Здесь мы в первую очередь имеем в виду умение взаимодействовать с В2В-заказчиками в логике customer centricity и customer journey map.
Не секрет, что CJM уже много лет, но она исторически развивалась прежде всего на В2С рынках. В2В CJM имеет большое количество спецификаций, отличий и в связи с этим ЦЕС необходимо научиться создавать сервисные модели, которые бы прошивали каждый процесс взаимодействия с клиентами метриками или, как мы их называем, термометрами, которые позволяли бы:
как постфактум, так и превентивно отслеживать уровень удовлетворенности клиента квалифицировать клиента как попавшего в зону риска уметь воздействовать на восприятие клиентом того сервиса, который ему оказывается как на уровне интерфейса взаимодействия, так и на уровне операционных процессов и, что еще лучше, на уровне автоматизации и уровне персонала
Это требует достаточно глубокого уровня понимания от сотрудников ЦЕС всей цепочки создания ценности, ее участников и вклада, который они в нее вносят.
Всему этому можно обучиться на онлайн- и офлайн-курсах в Академии Paper Planes
Экспертные продажи
Необходимость для ЦЕС искать новых клиентов, развивать бизнес, привлекать новый бизнес требует от них в в процессе продаж тактик, которые во многом похожи на подходы традиционных профессиональных сервисных фирм (консалтинга, аудита, юридических компаний).
Это требует серьёзного изменения с точки зрения набора таких навыков как:
умение понимать чем отличаются В2В продажи от В2С умение управлять циклом сделки умение выявлять явные потребности за счет всевозможных технологий В2В-продаж умение ускорить клиентов (оценивать вероятность заключения с ним сделки) умение позиционировать продукты и услуги компании как продукты и услуги поставщика готовых отраслевых решений умении формировать качественные экспертные предложения умение презентовать услуги компании в логике интегратора, который взимает плату скорее за «интеллектуальный клей», чем за конкретные механические операции, производимые руками сотрудников
Управленческие компетенции
умение понимать чем отличаются В2В продажи от В2С умение управлять циклом сделки умение ускорить клиентов (оценивать вероятность заключения с ним сделки) умении формировать качественные экспертные предложения умение позиционировать продукты и услуги компании как продукты и услуги поставщика готовых отраслевых решений умение выявлять явные потребности за счет всевозможных технологий В2В-продаж умение презентовать услуги компании в логике интегратора, который взимает плату скорее за «интеллектуальный клей», чем за конкретные механические операции, производимые руками сотрудников
На протяжении 10 лет агентство Paper Planes помогает своим сотрудникам, партнерам и клиентам по обучению развивать эти блоки компетенций. За нашими плечами большой опыт, связанный не только с формулированием модели компетенций, но и с созданием кастомизированных курсов, которые направлены на повышение квалификации сотрудников. Эти курсы проходят как офлайн, так и в онлайн-форматах и в обязательном порядке сочетают теорию и практику. Мы помогаем своим клиентам разрабатывать и внедрять такие программы обучения.
Наши специалисты могут не только разработать для вас модель компетенций, но и провести занятия как силами консультантов и партнеров агентства, так и с помощью привлеченных специалистов, спикеров, экспертов рынка — как российских, так и зарубежных. Данные занятия могут проходить в разовом формате или в формате долгосрочных, полугодовых, годовых и даже 2–3-годовых образовательных программ. Как правило, такого рода программы сочетают в себе как офлайн-форматы (в рамках которых ставка делается на практическую часть), так и онлайн-форматы (в которых ставка делается на теоретическую часть).
Если для вашей компании это необходимо, мы готовы помочь в подборе и настройке LMS (learning management system) — онлайн-платформы, которая будет хранить в себе как теоретические курсы и вспомогательные материалы, так и практически занятия, чтобы вам не пришлось каждый раз перепроводить обучение для каждого нового сотрудника. Кроме того, на основании разработанных учебных программ мы предлагаем систему KPI или систему оценки усвоения знаний, а также систему мониторинга непосредственного прикладного применения полученных знаний сотрудниками.
Кнопка для связи с нами — ниже.