Программа лояльности

Программа лояльности — в последнюю очередь пластиковые карты и скидки. В b2c программа лояльности рассматривается в качестве метода прогнозирования потребностей Клиентов, который помогает выстраивать с ними долгосрочные отношения на основании предсказания поведения. В случае с b2b программа лояльности выражается в проработанных коммерческих политиках, учитывающих как каскад неявных скидок, так и целевое для компании поведение контрагентов (например, передачу sell-out дилеров поставщику). Обратите внимание: Paper Planes не внедряет ИТ-решения для программ лояльности, а помогает правильно построить эффективную схему лояльности с опорой на платежное поведение, сегментировать Клиентов, разработать механики и сформировать ТЗ для поставщиков ИТ-решений
Наши опыт и экспертиза нужны, если:

  • Конкуренция на рынке растет, а каждый новый Клиент стоит дороже, ведет себя хуже и платит неохотнее; 

  • Финансовая модель компании изначально выстроена вокруг LTV, но компания постоянно сталкивается с большим вторичным оттоком; 

  • Программа лояльности работает, но слишком сильно режет маржу или коммерчески вредна;

  • У вас копится база Клиентов, а вы не знаете, что с ней делать; Компания, внедряющая программу лояльности, попросила ТЗ, но что писать неясно;

  • Работа продаж — следствие скидок, выдаваемых хаотично и без учета экономических интересов предприятия.


Этапы
этап 1
Анализ базы продаж

В зависимости от того, b2c или b2b, запрашиваем либо базу продаж, либо отгрузки и коммерческую политику. Затем подвергаем базу анализу, а также проводим количественные опросы или серию глубинных интервью, нацеленные на то, чтобы определить, вокруг каких механизмов выстроить будущую программу лояльности.

Получаем сведения о драйверах и барьерах продаж, предпочтениях, сегментах Клиентов, удовлетворенности ценообразованием и скидками, коммерческой политикой. Рассчитываем RFM-сегментацию, скорость и причины оттока, причины высокого или низкого чеков, ставим цели по товарообороту. Кроме того, понимаем особенности целевого платежного поведения Клиентов, чтобы впоследствии стимулировать его

этап 2
Описание конкретных механик программы лояльности

Превращаем в Техническое задание для исполнителей. Если исполнитель еще не выбран, поможем организовать и провести тендер по выбору поставщика программного обеспечения. Если работаем с b2b, то пересобираем коммерческую политику, прописываем обновленные логики предоставления скидок за платежное поведение контрагента и просчет экономической целесообразности внедрения.


этап 3
Создаем точки контакта вокруг программы лояльности

Название программы, дизайн материалов, тексты рассылок, скрипты. В случае с b2b обучаем сотрудников отделов продаж и маркетинга по использованию новой коммерческой политики.

Как итог, Клиент получает не очередную забавную игрушку, а рабочий инструмент роста лояльности и, как следствие, выручки и прибыли компании за счет повторных сделок.