Client Centricity

В этой области мы реализовали более 50 проектов по анализу данных, разработке Customer Journey и сопровождению перехода к клиентоцентричной модели

Компании всех без исключения отраслей активно проходят через процесс интеграции клиентоцентричных подходов в свои бизнес-модели. Предпосылками к этому служат и изменения в потребностях конечных потребителей и рост конкуренции и естественная коммодитизация продуктов и услуг, когда для сохранения маржи требуется предлагать Клиентам большую ценность, связанную с опытом потребления. 

Paper Planes на протяжении 10 лет занимается проблематикой клиентоцентричности в проектах для наших Клиентов – как в части сопровождения коммуникационных изменений (например, в части стратегии представленности компаний и ее продуктов в социальных медиа), так и в части изменения бизнес-процессов работы и подходов к сбору, обработке и анализу данных. 

В этой области мы реализовали более 50 проектов по анализу данных, разработке Customer Journey и сопровождению перехода к клиентоцентричной модели. Управляющий партнер Агентства Илья Балахнин является автором книги «Маршрут построен!», раскрывающей проблематику управления путешествием потребителя, эксперты Агентства не только реализуют проекты, но и активно выступают на конференциях с докладами на тему клиентоцентричности. 

 
Нам доверяют: Open Group, Panasonic, ГЛВЗ, Татспиртпром, Финвал, Бубль-гум, Стройпарк, Пятью Пять, Журавли, Авилон, Северсталь, Леовит, Dinect, TSQ, Movavi, Yunika, MERZ, Revitonica, Exotic Property, Авито, Грандмед

01.
Анализ клиентского опыта и разработка сервисной модели (CXM)
Сервисная модель — система метрик и процессов по управлению клиентским опытом на системном уровне, позволяющая прогнозировать удовлетворенность клиентов от взаимодействия с вашей компанией. 

Сроки реализации: 8-10 недель

Клиентоцентричный разворот компании это один рычагов влияния на маржу, за счет создания большей ценности, связанной с опытом потребления.

Продукты

  • Карта пользовательского путешествия дилеров с указанием точек контакта
  • Дерево метрик для контроля и управления клиентской удовлетворенностью
  • Методика проведения сервисных опросов, включая список инструментов и опросные анкеты для каждой точке контакта
  • Карта пользовательского путешествия To BE
  • Систему KPI для точек контакта
  • Рекомендации по корректировке процессов: сбора и консолидации ОС, процессов анализа, реализации мероприятий и контроля удовлетворенности
  • Техническое задание на внедрение IT-решения для управления клиентским опытом
  • Дорожная карту внедрения проекта по улучшению клиентского опыта

В результате

  • Отрисована карта пользовательского путешествия
  • Описаны метрики и точки контакта, которые вносят наиболее негативный вклад в клиентский опыт
  • Отрисованы и описаны процессы управления клиентским опытом
  • Проведена предпроектная подготовка для внедрения IT-решения
02.
Customer Journey Map
Customer Journey Map — это графическое отображение логики принятия потребителем решений в отношении нашего продукта или нашей услуги.

Сроки реализации: 12 недель

Мы строим CJM, подробно анализируя потребности и поведение аудитории.

Продукты

  • Бенчмарк-анализ рынка
  • Анализ базы данных
  • Опросы клиентов
  • Опросы неклиентов
  • Тайный покупатель
  • Кабинетное исследование (анализ digital-инструментов)
  • Разработка CJM
  • Анализ IT-архитектуры
  • Анализ БП, интервью ЛПР
  • Подготовка аналитических документов

В результате

  • Сформирован Traffic Map TO BE
  • Описаны инструменты привлечение посетителей и управления точками контакта
03.
Исследование Employee Experience
Employee Journey Map — это графическое представление пути, который проходит кандидат, а затем и сотрудник во взаимодействии с компанией как c работодателем (по аналогии с картой пути Клиента в маркетинге — CJM).

Сроки реализации: 7 недель

Продукты

  • Анализ инструментов продвижения бренда работодателя
  • Качественные интервью с HR, руководителями, сотрудниками и кандидатами
  • Аудит бизнес-процессов с помощью “Тайного соискателя”
  • Исследование лучших практик
  • Фокус-группы с сотрудниками
  • Построение карты путешествия сотрудника

В результате

  • Маркетинговый анализ инструментов продвижения HR-бренда и отдельных вакансий AS IS, подготовка рекомендаций
  • Дашборды результатов количественных опросов
  • Отрисованные HR бизнес-процессы AS IS и Employee Journey Map AS IS
  • Отрисованные бизнес-процессы и Employee Journey Map TO BE
  • Рекомендации по изменению стратегии
04.
Индустриальные Customer Journey Map
Карта путешествия пациента включает в себя потребности пациентов, точки контакта с ними, важность каждой точки контакта, барьеры и драйверы каждого этапа, инструменты взаимодействия с аудиторией.

Сроки реализации: 8-12 недель

Продукты

  • Проведение опросов пациентов и глубинных интервью врачей
  • Выявление сегментов аудиторий по итогам опросов и интервью
  • Создание PJM (Patient Journey Map)
  • Реализация функционала

В результате

  • Выявлены факторов выбора и Jobs To Be Done
  • Сформирован PJM
  • Определен список инструментов и точек контакта
05.
Программы лояльности
Программу лояльности строят все: от гигантов рынка, до представителей сравнительно небольшого бизнеса.

Сроки реализации: 15 недель

Продукты

  • Проведение исследования ЦА
  • Разработка User Journey Maps
  • Разработка гайдлайна и чек-листа по Customer Journey

В результате

  • Сформулированы механики программы лояльности
  • Показан план ведения
  • Описаны сопроводительные материалы
  • Подобрано релевантное IT-решение для реализации
06.
Управление продуктовым портфелем, разработка бренда
Повышение конкурентноспособности продуктового портфеля, внедрение продуктовой и маркетинговой аналитики, стратегическое управление брендом на основе данных.

Сроки реализации: 10 недель

Продукты

  • Опросы потребителей и категорийных менеджеров
  • Анализ коммуникаций других брендов
  • Построение архитектуры бренда новых продуктов
  • Разработка брендинговых материалов
  • Разработка фирменного стиля

В результате

  • Под каждую целевую аудиторию определены ключевые сообщения и углы подачи
  • Определены релевантные нашим аудиториям каналы коммуникации
  • Сформирована бренд-платформа новых продуктов
07.
Построение матрицы QFD, анализ по модели Кано
У всех потребителей существуют очевидные и скрытые потребности, которые влияют на их удовлетворенность, либо неудовлетворенность.

Сроки реализации: 8 недель

Создание предложения базируется на глубоком знании имеющихся ожиданий клиентов.

Продукты

  • Проведение опросов
  • Анализ данных из опросов
  • Оценка технических параметров
  • Построение карты удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей

В результате

  • Определены факторы выбора
  • Сформулированы предложения по внедрению новых инструментов или функционал
  • Получена связь между факторами выбора и техническими характеристиками продукта
  • Сформулированы рекомендации по управлению удовлетворённостью клиентов
08.
Система динамического ценообразования
Системы динамического ценообразования необходима для максимизации маржинальности продаж, с помощью изменения цены в зависимости от потребности клиентских сегментов.

Сроки реализации: 10 недель

Продукты

  • Первичная диагностика
  • Исследование ценности свойств для различных клиентских групп (глубинные интервью и анкетирование)
  • Реализация функционала
  • Формирование рекомендаций по визуализации

В результате

  • Разработана система скидок и наценок помещений по сегментам, опирающаяся на исследование
  • На основе текущих данных заказчика будет получен реестр продуктов с рассчитанными ценами с учетом технических характеристик и их важности для сегментов
09.
Digital-стратегии

Продукты

  • Разработка стратегии
  • Система контроля реализации стратегии
  • Авторский надзор
  • Встречи по оперативным вопросам
  • Встречи по стратегическим вопросам

В результате

  • Полноценная и разветвленная матрица контента
  • Рубрикатор для всех социальных сетей
  • Примеры эффективных публикаций
  • Авторский надзор над публикациями
10.
Исследования рынка
Конкурентный анализ, исследование предпочтений потребителей, анализ жизнеспособности проекта или продукта.

Сроки реализации: 12 недель

Продукты

  • Обзор рынка и отраслей поставки
  • Оценка рынков по РАМ ТАМ SOM SAM
  • Анализ по 5 Силам Портера
  • Отрисовка цепочки создания ценности
  • Определение жизненных циклов продукта на рынках
  • Проведение интервью с экспертами
  • Определение ключевых факторов выбора поставщиков
  • Проведение интервью с бывшими сотрудниками конкурентов
  • Консолидация выводов из синдикативных исследований
  • Интерпретация данных исследования
  • Формирование рекомендаций
  • Проведение стратегической сессии

В результате

  • Составлен список приоритетных отраслей
  • Выделены проблемные зоны
  • Изучены рынки с точки зрения давления на них конкурентных сил и ключевых показателей
  • Оценены объемы рынка с точки зрения производственных мощностей и спроса на продукцию
  • Проанализированы макроэкономические факторы и выявлены долгосрочные тенденций
  • Составлен список лучших практик, используемых конкурентами
  • Выработаны коммерческие политик
  • Предложены маркетинговые инструменты
  • Проведен анализ работы отдела сбыта
  • Предоставлен общий обзор рынка
  • Сформирован список ключевых конкурентов
  • Обзор отраслей, где могут применяться продукты
  • Сформированный анализ удовлетворенности рынков, потребляющих продукцию компании
Отзывы
01
/
Инесса Короткова
Директор представительства ATOUT FRANCE, Агентство по туристическому развитию Франции
Профессионализм и высокий уровень менеджеров проектов агентства, серьезный и индивидуальный подход к клиенту - не просто слова, а реальные факты, подтверждаемые отзывом уже наших клиентов. Желаем коллективу плодотворной работы, новых креативных идей, успешной реализации дальнейших проектов. Готовы рекомендовать агентство Paper Planes как стабильного и надежного партнера.
Сергей Стальнов
Директор по маркетингу
Компания Kodak выражает признательность всему коллективу агентства Paper Planes за успешное и плодотворное сотрудничество. На протяжении всех этапов работ команда агентства зарекомендовала себя как устойчивый и надёжный партнёр. Стратегический подход к проекту и безукоризненное выполнение своей работы позволило агентству в полной мере выполнить поставленные перед ним задачи. Благодаря подходу агентства к работе и его профессионализму мы с полной уверенностью можем его порекомендовать для сотрудничества.
Кейсы
Материалы