+7 (495) 118-07-46
Написать нам
21 апреля 2022

Рычаги увеличения прибыли медицинских центров: Часть 1

Для того, чтобы гарантировать компании стабильно растущий приток денежных средств, необходимо определить и впоследствии совершенствовать клиентские политики, касающиеся работы с ценообразованием, свойств продуктов, стандартов производства и контроля качества, каналов распространения товаров и услуг, позиционирования, сервиса, ассортимента и работы с партнерами.
В этой главе мы обсудим то, как компания определяет и модифицирует 8 клиентских политик.
Автор статьи:
Максим Борисов
Партнер, старший консультант Paper Planes

Партнер, старший консультант
Опыт в маркетинге — более 7 лет

Лидер практик по медицинскому маркетингу и программам лояльности
Преподавал в Синергии

Выступал на конференция для Битрикс, Авито-Работа, РАРС

Другие статьи автора


Введение

Задачу увеличения объема прибыли медицинских центров необходимо решать на шести уровнях:

  1. Модели создания прибыли, в рамках которой необходимо получить ответ, какие рычаги позволяют достичь наиболее быстрого прироста выручки или сокращения расходов.

  2. Клиентских политик, отвечающих на вопросы: кто наша целевая аудитория, какая ассортиментная матрица необходима для центров, как проходит взаимодействие с аудиторией, через какие каналы и так далее.

  3. Формирования обновленной оргструктуры.

  4. Оптимизации бизнес-процессов.

  5. Обновления HR-политик.

  6. Корректировки IT-стека.


Такой подход позволит выстроить стройную систему предпосылок и выводов, где задачи трансформации клиники будут продиктованы экономической целесообразностью, а тактики изменений – декомпозированы до конкретных бизнес-процессов, должностных инструкций, KPI сотрудников и систем отчетности.


Теперь мы расскажем, с помощью каких рычагов можно достичь наиболее быстрого прироста выручки или сокращения расходов.


Рычаги увеличения прибыли 


Чтобы их выявить, необходимо обратиться к формуле прибыли и ответить на вопрос: «Какой из ее элементов будет являться наиболее эффективным?»


В медицинских центрах необходимо сделать акцент на 4 основных параметра:

  1. Рост количества лидов.

  2. Рост конверсии в план лечения.

  3. Повышение среднего чека.

  4. Увеличение количества повторных посещений.


  1. Рост количества лидов.


Возможность увеличения количества пациентов ограничена производительностью центра (точки). Поэтому полагаться на этот рычаг мы можем только в случае неполной загрузки кресел. Если же эти показатели близятся к целевым, то необходимо привлекать клиентов в рамках более маржинальных Jobs-To-Be-Done.

Снимок экрана 2022-05-07 в 20.00.05.png


В таком случае центр сможет постепенно выместить нецелевые услуги, минимизировать количество дешевых консультаций и сконцентрировать свои усилия на обработке более платежеспособных клиентов. Такой подход позволит поднять среднюю стоимость часа врача слэш-кресла.

2.Повышение среднего чека


Альтернативным способом увеличения выручки может быть повышение среднего чека за счет планомерного поднятия цен. При работе с этим рычагом необходимо учитывать готовность рынка к подобному маневру со стороны клиники. Другими словами, стоимость услуг в глазах клиента должна соответствовать выдаваемому качеству (ценности) продукта. Выявить готовность клиентов можно с помощью ценностно-стоимостной карты.


Снимок экрана 2022-05-07 в 20.01.40.png

В приведенном примере мы видим, как медицинском центре распределяются по цене в разрезе предложенной ценности. В этом исследовании компания N имеет потенциал для повышения цены.

3.Рост конверсии в план лечения


Практика Paper Planes показывает, что наиболее эффективным рычагом является увеличение количества повторных посещений – за счет оптимизации логистики пациента на трех этапах:

  • конверсия пациентов из заявки в консультацию;

  • конверсия пациентов из консультации в план лечения;

  • конверсия плана лечения в реализованный объем услуг.


Чтобы управлять показателями конверсий, необходимо зашить рассматриваемые параметры в медицинскую информационную систему (МИС). На основе сформированной структуры базы данных автоматизировать коммуникацию с различными сегментами пациентов. Наиболее эффективным инструментом сегментации клиентов является RFM, когда мы делим клиентов, основываясь на давности, частоте посещений и среднем чеке.

Снимок экрана 2022-05-07 в 20.02.26.png

Мы видим: 9% посетителей генерируют в клинике 37% выручки. Таких клиентов можно считать ядром ЦА. Следовательно, наша коммуникация будет направлена на поддержание текущего поведения этого сегмента аудитории. 

4.Увеличение количества повторных посещений


С помощью RFM мы можем выявить “засыпающих” клиентов, которые уйдут в отток, если их не вернуть на услуги, предписанные в плане лечения. Для работы с такими пациентами необходимо выстроить бизнес-процессы коммуникации через колл-центры/кураторов, рассылки с акциями и ретаргетинг. Такие же подходы можно использовать и для остальных типов клиентов, что позволит выстроить службу клиентского сервиса и не терять пациентов при реализации планов лечения. 


Мы разобрали первый уровень, на котором решается задача увеличения уровня прибыли. В следующих публикациях мы расскажем о других уровнях влияния на прибыль.


Frame 86 (3) (1).png Скачайте материал 


Cледующая
статья
Стать Клиентом Paper Planes
Заполните, чтобы скачать*
Заполните форму
или позвоните нам +7 (495) 118-07-46
О нас
Кейсы
Команда
Отзывы
Академия
Статьи
Контакты
Сделано в CHIPSA
Конфиденциальность персональной информации

  1. Термины и определения

    1. Компания — ООО «Бумажные самолетики».
    2. Пользователь — лицо, получающее доступ к сервисам и информации, размещенным на Сайте.
    3. Сайт — веб-сайт Компании, размещенный в сети Интернет по адресу www.paper-planes.ru, в том числе поддомены ***.paper-planes.ru.
    4. Соглашение — настоящее Соглашение между Пользователем и Компанией, устанавливающее правила использования Сайта, включая графические изображения и аудиовизуальную продукцию, элементы дизайна и средства индивидуализации, текстовую информацию и документацию, программы для ЭВМ и файлы для скачивания, любые иные произведения, объекты и материалы Сайта, а также условия и правила размещения Пользователем информации и материалов в соответствующих открытых разделах Сайта.

  2. Общие положения и условия

    1. Любые материалы, файлы и сервисы, содержащиеся на Сайте, не могут быть воспроизведены в какой-либо форме, каким-либо способом, полностью или частично без предварительного письменного разрешения Компании, за исключением случаев, указанных в настоящем Соглашении. При воспроизведении Пользователем материалов Сайта, включая охраняемые авторские произведения, ссылка на Сайт обязательна, при этом текст указанной ссылки не должен содержать ложную, вводящую в заблуждение, уничижительную или оскорбительную информацию. Перевод, переработка (модификация), любое изменение материалов Сайта, а также любые иные действия, в том числе удаление, изменение малозаметной информации и сведений об авторских правах и правообладателях, не допускается.
    2. Действующая редакция настоящего Соглашения размещена в сети Интернет на Сайте. Компания вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Соглашения. Такие изменения вступают в силу по истечении 2 (двух) дней с момента размещения новой версии Соглашения в сети Интернет на Сайте. При несогласии Пользователя с внесенными изменениями он обязан удалить все имеющиеся у него материалы Сайта, после чего прекратить использование материалов и сервисов Сайта. Ваше регулярное посещение данного Сайта считается вашим убедительным принятием измененного соглашения, поэтому Вы обязаны регулярно просматривать настоящее Соглашение и дополнительные условия или уведомления, размещенные на Сайте.

  3. Обязательства Пользователя

    1. Пользователь соглашается не предпринимать действий, которые могут рассматриваться как нарушающие российское законодательство или нормы международного права, в том числе в сфере интеллектуальной собственности, авторских и/или смежных правах, а также любых действий, которые приводят или могут привести к нарушению нормальной работы Сайта и сервисов Сайта.
    2. Любые средства индивидуализации, в том числе товарные знаки и знаки обслуживания, а равно логотипы и эмблемы, содержащиеся на страницах Сайта, являются интеллектуальной собственностью их правообладателей. Пользователю Сайта запрещено воспроизводить или иным способом использовать указанные средства индивидуализации и/или их элементы без предварительного письменного разрешения соответствующих правообладателей.
    3. Компания стремится обеспечить, однако не контролирует и не гарантирует конфиденциальность и охрану любой информации, размещенной на Сайте или полученной с Сайта. Компания принимает разумные меры в целях недопущения несанкционированного разглашения размещенной Пользователем на Сайте информации третьим лицам, однако не несет ответственность в случае, если такое разглашение было допущено. В этой связи, передача информации на Сайт означает согласие Пользователя на любое воспроизведение, распространение, раскрытие и иное использование такой информации. Размещая информацию и материалы, Пользователь также гарантирует, что обладает всеми правами и полномочиями, необходимыми для этого, с учетом условий настоящего Соглашения и что такое размещение не нарушает охраняемые законом права и интересы третьих лиц, международные договоры и действующее законодательство Российской Федерации.

    4. Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.

      При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.

    5. В случае предъявления третьими лицами претензий Компании, связанных с нарушением Пользователем условий настоящего Соглашения, а равно с размещенной Пользователем информацией на Сайте, указанный Пользователь обязуется самостоятельно урегулировать такие претензии, а также возместить Компании все понесенные убытки и потери, включая возмещение штрафов, судебных расходов, издержек и компенсаций.
    6. Компания не несет ответственности за посещение Пользователем, а также любое использование им внешних ресурсов (сайтов третьих лиц), ссылки на которые могут содержаться на Сайте. Компания не несет ответственности за точность, надежность, достоверность и безопасность любой информации, материалов, рекомендаций и сервисов, размещенных на внешних ресурсах. Использование внешних ресурсов осуществляется Пользователем добровольно, исключительно по собственному усмотрению и на свой риск.

    7. Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.

      Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.

    8. Вся представленная на Сайте информация предоставляется «как есть», без каких-либо гарантий, явных или подразумеваемых. Компания полностью, в той мере, в какой это разрешено законом, отказывается от какой-либо ответственности, явной или подразумеваемой, включая, но не ограничиваясь неявными гарантиями пригодности к использованию, а также гарантиями законности любой информации, продукта или услуги, полученной или приобретенной с помощью этого Сайта.
    9. Пользователь согласен, что все материалы и сервисы Сайта или любая их часть могут сопровождаться рекламой, размещение которой не инициирует и не контролирует Компания. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет какой-либо ответственности и не имеет каких-либо обязательств в связи с такой рекламой.

  4. Условия обработки и использования персональных данных

    Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:

    1. Предоставление своих персональных данных, включающих имя, адрес электронной почты, номер контактного телефона для их обработки Компанией свободно, своей волей и в своем интересе.

    2. Цель обработки персональных данных:

      • предоставление Пользователю услуг Сайта;
      • направление уведомлений, касающихся услуг Сайта;
      • подготовка и направление ответов на запросы Пользователя;
      • выполнение регулярной информационной рассылки;
      • направление информации о продуктах и услугах

      Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.

    3. Перечень действий с персональными данными, на которые Пользователь выражает свое согласие: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных выше целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
    4. Компания обязуется принимать все необходимые меры для защиты персональных данных Пользователя от неправомерного доступа или раскрытия.
    5. Настоящее согласие действует до момента его отзыва Пользователем путем направления соответствующего уведомления заказным письмо с уведомлением на адрес Компании.

  5. Прочие положения

    1. Использование материалов и сервисов Сайта, а равно размещение на нем материалов Пользователя, регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации. Все возможные споры, вытекающие из настоящего Соглашения или связанные с ним, подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по месту нахождения Компании.
    2. Ничто в Соглашении не может пониматься как установление между Пользователем и Компанией агентских отношений, отношений товарищества, отношений по совместной деятельности, отношений личного найма, либо каких-то иных отношений, прямо не предусмотренных Соглашением.
    3. Признание судом какого-либо положения Соглашения недействительным или не подлежащим принудительному исполнению не влечет недействительности иных положений Соглашения.
    4. Бездействие со стороны Компании в случае нарушения кем-либо из Пользователей положений Соглашения не лишает Компанию права предпринять соответствующие действия в защиту своих интересов и защиту авторских прав на охраняемые в соответствии с законодательством материалы Сайта позднее. Пользователь подтверждает, что ознакомлен со всеми пунктами настоящего Соглашения и безоговорочно принимает их.

По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:

125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28

Продолжая пользоваться сайтом, вы даёте Согласие на автоматический сбор и анализ ваших данных, необходимых для работы сайта и его улучшения, использование файлов cookie.