Модели создания прибыли, в рамках которой необходимо получить ответ, какие рычаги позволяют достичь наиболее быстрого прироста выручки или сокращения расходов.
Клиентских политик, отвечающих на вопросы: кто наша целевая аудитория, какая ассортиментная матрица необходима для центров, как проходит взаимодействие с аудиторией, через какие каналы и так далее.
Формирования обновленной оргструктуры.
Оптимизации бизнес-процессов.
Обновления HR-политик.
Корректировки IT-стека.
Такой подход позволит выстроить стройную систему предпосылок и выводов, где задачи трансформации клиники будут продиктованы экономической целесообразностью, а тактики изменений – декомпозированы до конкретных бизнес-процессов, должностных инструкций, KPI сотрудников и систем отчетности.
Теперь мы расскажем, с помощью каких рычагов можно достичь наиболее быстрого прироста выручки или сокращения расходов.
Чтобы их выявить, необходимо обратиться к формуле прибыли и ответить на вопрос: «Какой из ее элементов будет являться наиболее эффективным?»
В медицинских центрах необходимо сделать акцент на 4 основных параметра:
Рост количества лидов.
Рост конверсии в план лечения.
Повышение среднего чека.
Увеличение количества повторных посещений.
Возможность увеличения количества пациентов ограничена производительностью центра (точки). Поэтому полагаться на этот рычаг мы можем только в случае неполной загрузки кресел. Если же эти показатели близятся к целевым, то необходимо привлекать клиентов в рамках более маржинальных Jobs-To-Be-Done.
В таком случае центр сможет постепенно выместить нецелевые услуги, минимизировать количество дешевых консультаций и сконцентрировать свои усилия на обработке более платежеспособных клиентов. Такой подход позволит поднять среднюю стоимость часа врача слэш-кресла.
2.Повышение среднего чека
Альтернативным способом увеличения выручки может быть повышение среднего чека за счет планомерного поднятия цен. При работе с этим рычагом необходимо учитывать готовность рынка к подобному маневру со стороны клиники. Другими словами, стоимость услуг в глазах клиента должна соответствовать выдаваемому качеству (ценности) продукта. Выявить готовность клиентов можно с помощью ценностно-стоимостной карты.
В приведенном примере мы видим, как медицинском центре распределяются по цене в разрезе предложенной ценности. В этом исследовании компания N имеет потенциал для повышения цены.
3.Рост конверсии в план лечения
Практика Paper Planes показывает, что наиболее эффективным рычагом является увеличение количества повторных посещений – за счет оптимизации логистики пациента на трех этапах:
конверсия пациентов из заявки в консультацию;
конверсия пациентов из консультации в план лечения;
конверсия плана лечения в реализованный объем услуг.
Чтобы управлять показателями конверсий, необходимо зашить рассматриваемые параметры в медицинскую информационную систему (МИС). На основе сформированной структуры базы данных автоматизировать коммуникацию с различными сегментами пациентов. Наиболее эффективным инструментом сегментации клиентов является RFM, когда мы делим клиентов, основываясь на давности, частоте посещений и среднем чеке.
Мы видим: 9% посетителей генерируют в клинике 37% выручки. Таких клиентов можно считать ядром ЦА. Следовательно, наша коммуникация будет направлена на поддержание текущего поведения этого сегмента аудитории.
4.Увеличение количества повторных посещений
С помощью RFM мы можем выявить “засыпающих” клиентов, которые уйдут в отток, если их не вернуть на услуги, предписанные в плане лечения. Для работы с такими пациентами необходимо выстроить бизнес-процессы коммуникации через колл-центры/кураторов, рассылки с акциями и ретаргетинг. Такие же подходы можно использовать и для остальных типов клиентов, что позволит выстроить службу клиентского сервиса и не терять пациентов при реализации планов лечения.
Мы разобрали первый уровень, на котором решается задача увеличения уровня прибыли. В следующих публикациях мы расскажем о других уровнях влияния на прибыль.
Термины и определения
Общие положения и условия
Обязательства Пользователя
Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте.
При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.
Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы.
Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем.
Условия обработки и использования персональных данных
Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:
Цель обработки персональных данных:
Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.
Прочие положения
По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:
125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28