Большой интерес в решении задач представляют цифровые решения автоматизации и персонализации «путешествия» Клиента на пути к покупке к квартиры. На рынке уже известны кейсы по цифровизации начальных этапов CJM («вверх воронки») – триггерные коммуникации в социальных сетях, сайт как маркетплейс квартир и другие. Наш же Клиент, один из крупных региональных застройщиков, рассматривал возможность автоматизации середины воронки - этапа сделки с Клиентом. Проект по разработке концепции, стратегии и функционального ТЗ на внедрение виртуального офиса продаж застройщика занял 3 месяца, и в своем содержании проект был разделен на следующие подзадачи:
- Создание правильных точек перехвата потенциального клиента и перевод его на коммуникацию с роботом.
В этом блоке мы описали стратегию интеграции в существующие каналы (прежде всего, сайт застройщика и landing pages реализующихся объектов) информации о виртуальном офисе – интеграции в сайт, чат-бот, триггерные коммуникации. Среднестатистический путь пользователя: необходимо определить как безлюдный офис будет в него встраиваться.
Важная составляющая автоматизированных коммуникаций – модель, по которой робот определяет степень важности и «прогретости» клиента, основания для кластеризации и так далее. Для разработки математической модели скоринга мы провели:
а) исследование факторов выбора жилья по каждому из контуров застройщика (подробнее про логику контуров читайте в нашем материале –
Фундамент для роста: актуальные тенденции в маркетинге недвижимости);
б) анализ базы данных продаж застройщика по реализованным объектам.
Исходя из полученных данных, мы определили, по каким критериям система может оценивать значимость Пользователя, а также выбирать сценарии взаимодействия с ним: Бот через серию вопросов «скорит» пользователя –> на основании собранных данных относит его к тому или иному кластеру –> строит коммуникацию, исходя из тактик контента для кластера –> результаты анализируются, на их основании вносятся изменения.
-
Разработка материалов сопровождения продаж.
Виртуальному продавцу, также как и живому, нужны дополнительные маркетинговые материалы (Sales Capabilities/Sales Enablement), которые помогут убедить потенциального Клиента. Традиционные материалы всем известны: макет ЖК в офисе продаж, брошюры, шоу-румы и так далее. Для виртуального офиса мы описали: VR-экскурсии, White Papers, Digital-чек-листы, Калькуляторы и другие форматы. Особенно актуальными эти жанры стали в период пандемии, когда показ квартир стал практически невозможен.
По сути роботы виртуального отдела продаж должны отчитываться перед руководством, как и живые люди – регулярно, с прогнозом продаж, описанием проблем. Для этого были построены метрики роботов с опорой на Формулу прибыли, составлен список отчетов, подготовлена визуализация в BI-системах.
