Разработка гайдлайна управления репутацией бренда работодателя и обучение HR-отдела для Bosch

Команда проекта:
Екатерина Бугрова
Виктория Володина
Руководитель проекта:
Стратегический консультант:
О компании

Группа компаний Bosch является ведущим мировым поставщиком различных технологий и услуг. В компании работает около 400 000 сотрудников по всему миру (данные на 31 декабря 2019 г.). Оборот Bosch в 2019 году составил 77,7 млрд евро. Деятельность Группы компаний ведется по четырем основным бизнес-направлениям:

  1. Решения для мобильности
  2. Промышленные технологии
  3. Потребительские товары
  4. Строительные технологии и энергетика.

Являясь лидером в области интернет-вещей, Bosch предлагает инновационные решения для умного дома, объектов Индустрии 4.0 и автомобилей с интернет-подключением. Стратегической целью Группы компаний Bosch является упрощение взаимодействия цифровой экосистемы с продуктами и решениями, которые либо содержат искусственный интеллект (ИИ), либо были разработаны или изготовлены с его помощью. 

Агентство Paper Planes неоднократно убеждалось в высоком профессионализме сотрудников и руководителей Bosch: наше сотрудничество длится уже больше 5 лет. Недавно мы реализовали еще один и проект, направленный на развитие бренда работодателя компании Bosch.

Запрос: инструкция по мониторингу и реагированию для HR-отдела компании Bosch

Главной целью проекта было выстроить системный подход к управлению брендом работодателя, а также простимулировать активность сотрудников таким образом, чтобы они фактически выступали амбассадорами организации и изнутри показывали внешнему миру плюсы работы в компании Bosch. При этом было важно еще и внедрить культуру ответственного поведения в соцсетях.  Для решения этих задач было принято решение создать практикоориентированный инструмент мониторинга и реагирования в социальных медиа, позволяющего правильно влиять на репутации Bosch как работодателя, а также дать четкое и понятное объяснение того, как сотрудникам с его помощью осуществлять мониторинг самостоятельно, без внешнего непосредственного контроля.

В связи с этим все работы были разделены на 2 части:

  • Составление инструкции по мониторингу: сюда вошли работы по написанию текста инструкции и ее дизайну.

  • Обучение: на данном этапе было необходимо продемонстрировать сотрудникам то, как стоит использовать получившуюся инструкцию для того, чтобы мониторинг и реагирование осуществлялись максимально эффективно.

Шаги по реализации проекта

Шаг 1: аналитика

Необходимо было собрать первичный материал для того, чтобы понять, как в целом сотрудникам HR-отдела необходимо осуществлять мониторинг и реагирование на различные сообщения, влияющие на репутацию Bosch как работодателя. Для этого был проведён мониторинг информационного поля компании с помощью ручного поиска и автоматизированной системы Brand Analytics, по итогам которого была составлена специальная аналитическая записка. Она включала в себя информацию о сайтах отзывов, на которых было больше всего упоминаний Bosch, и о том, какие отзывы о компании преобладали и какие люди их оставляли (нынешние и бывшие сотрудники, соискатели). Это позволило собрать статистику и составить первое впечатление о том, какой репутацией в HR-сфере обладает Bosch.

Шаг 2: непосредственное написание инструкции

  1. Вводная часть. Здесь мы описали, что такое управление репутацией, какие в целом бывают отзывы об организации (с описанием примеров), что такое мониторинг, какие результаты мы получили в ходе анализа инфополя компании Bosch, какие рекомендации мы, в связи с этим, даём.
  2. Методика реагирования. Мы рассказали, что такое матрица Questions & Answers (Q&A), показали ее схему, объяснили правила работы с ней и типы реакции на те или иные сообщения. Кроме того, мы составили версию матрицы Q&A с учетом особенностей компании Bosch. В нее мы включили все вопросы, которые появлялись в группах в соцсетях, посвященных карьере в Bosch, и сайтах-отзовиках за последний год. Данный шаблон составлен таким образом, чтобы сотрудники HR-отдела могли самостоятельно заполнять ответы на вопросы, которые будут возникать, и в соответствии с этим выбирать необходимые способы реагирования для того, чтобы обеспечить правильную реакцию людей на взаимодействие с фирмой. Кроме того, в ходе предварительного обсуждения стало понятно, что необходимо также прописать ответственность за те или иные этапы работы по мониторингу и реагированию. В результате в инструкции было добавлено распределение обязанностей по модели RASCI, которая подробно объясняла, кто за какие шаги отвечает и как, в связи с этим, выглядит процесс с точки зрения взаимодействия между разными специалистами HR-отдела Bosch. 

Шаг 3: обучение

Мы провели семинар для HR-специалистов компании, которые будут непосредственно заниматься работой по мониторингу и реагированию. Мы на практике показали, как стоит работать с инструкцией, как нужно заполнять таблицу, как правильно осуществлять взаимодействие друг с другом и с внешними клиентами, объяснили тонкости и лайфхаки и ответили на вопросы самих сотрудников, касающиеся деталей процесса мониторинга и реагирования.

Результаты

Мониторинг:

  • Инструменты мониторинга и рекомендации по частоте их использования

  • Инструкция по написанию положительных отзывов

  • Схема мониторинга

Реагирование на упоминание и отзывы:

  • Матрица Q&A.

  • Схема работы с матрицей

  • Правила работы с отсутствующими в матрице вопросами

  • Типы отзывов и реакции на них

  • Схема реагирования

  • Частота реагирования

  • Распределение обязанностей по модели RASCI

Какие механики использовали

А) Были подготовлены конкретные шаги, которые можно было внедрить очень быстро: это было достигнуто за счет подробного предварительного анализа инфополя компании Bosch, в результате чего были подготовлены способы реагирования не на абстрактные сообщения, а на конкретные запросы людей. 

Б) В приложении к инструкции были добавлены прямые ссылки на внутренний портал компании, где каждый сотрудник мог просмотреть:

  • Результаты мониторинга за год
  • Матрицу Q&A, которую в тот же момент можно еще и дополнять
В) По просьбе клиента была добавлена модель RASCI, которая подробно объясняет роль каждого человека, задействованного в мониторинге и реагировании на HR-сообщения.

Responsible (R) – ответственный непосредственно за выполнение работы

Accountable (A) – подотчетный (такую роль может занимать только один человек на одной задаче)

Supportive (S) – предоставляет дополнительные ресурсы для выполнения работы 

Consulted (C) – один сотрудник или группа, с которыми проводятся консультации касательно задачи. 

Informed (I) – сотрудники, уведомляемые о выполнении конкретной задачи.

Такое описание ролей позволило описать процесс максимально детально и понятно для всех участвующих в нем сотрудников.