30 октября 2017 г.
170

Цифровая торговля: тенденции развития

Цифровая торговля переворачивает стратегии Клиентского сервиса. Gartner признает, что цифровая коммерция привлекает клиентов, развивает отношения с ними, увеличивает LTV и сокращает затраты.
Инициативы в области электронной коммерции влияют как на операционный, так и на клиентский менеджмент, позволяя продавать продукты, взаимодействовать с Клиентами и дифференцироваться. В последнем докладе Gartner проанализировал определяющие технологии цифровой коммерции, а Strikh пристальнее взглянул на первую пятерку.

Цифровая торговля на основе API

Решения на основе API приобрели популярность у компаний, которые признают, что цифровой пользовательский опыт - конкурентное преимущество в стратегии взаимоотношений с клиентами.
С появлением новых точек контакта и технологий коммерция вышла за пределы витрин магазина . Сегодня клиенты взаимодействуют с компаниями через социальные сети, гаджеты, умные домашние устройства и связанные с ними транспортные средства. Клиенты ожидают, что опыт покупок в магазине станет продолжением повседневного опыта. Как говорится, магазин - не то, куда Клиент ходит, магазин - то, что Клиент делает каждый день. 

Коммерция на основе API облегчает согласование разнородного клиентского опыта между собой. Компании становятся адаптивными и готовыми к поддержке сразу нескольких цифровых и физических каналов, научаются создавать контекстуальный контент и офферы. Для предприятий, которые хотят идти впереди конкурентов, внедряя и экспериментируя с пользовательским опытом, цифровая коммерция на основе API - релевантный выбор. 

Коммерция в AR и VR

Pokemon Go загружена 100 миллионов раз и на пике популярности в нее играло 20 миллионов пользователей. Однако AR и VR используют далеко за пределами игровой индустрии. Эти технологии увеличивают траффик и конверсию за счет совершенствования условий для совершения покупок.
 
IKEA публикует AR-каталоги. Converse создал мобильное приложение, в котором пользователь примеряет каждый ботинок, просто направив экран телефона на ногу. Sephora работает над AR-платформой которая использует распознавание лиц, чтобы пользователи попробовали на себе образы, а затем добавить рекомендуемые продукты в корзину. 3D-технологии полезны в путешествиях, недвижимости, технике и эстетической медицине. Клиенты визуализируют эффект продукта, который ищут.
 
AR и VR еще на ранних стадиях принятия в Gartner Hype Cycle. Проблема, решение которой обеспечит развитие и дальнейшее использование, – проверка того, как AR и VR вписываются в бизнес-стратегию консервативных рынков. 

“Разговорная” коммерция

“Разговорная” коммерция начинается там, где пересекаются приложения для обмена сообщениями и торговые операции. Клиенты обращаются к представителям компании или чат-боту через приложения для обмена сообщениями, чат-приложения или голосовые сервисов для получения сведений или рекомендаций. Потребители уже используют Telegram, Facebook Messenger и Amazon Echo для поиска и покупки товаров и услуг. 
Будьте там, где Клиенты, и будьте там в нужный момент. “Разговорная” коммерция вовлекает Клиентов в общение с бизнесом тем способом, который удобен.
В конечном счете, взаимодействие с ботами на естественном языке (когда невозможно отличить беседу с машиной и беседу с живым оператором) станет нормой Клиентских ожиданий. В то же время, “разговорная” коммерция еще в зачаточном состоянии. Разработчики трудятся над имитацией натурального языка, но бутылочное горлышко рынка – необходимость подстройки под психологию каждого Клиента. Технология работает для рекомендаций продукта, призывов к повторной покупке и других простых разговоров. Сложные проблемы (например, жалобы клиентов) по-прежнему лучше решаются человеком.

Коммерция вещей

«Коммерция вещей» превратилась из умного телефона в умный дом, заполненный объектами, которые запрограммированны на повторные покупки на основе заданных настроек, предпочтений и особенностей. Amazon предлагает сервис по пополнению запасов (Dash Replenishment Service), нацеливающий устройства на предзаказ, когда запасы в доме подходят к концу. Компании и Клиенты начнут разговаривать со встроенными цифровыми помощниками в холодильниках и других устройствах или с ассистентами, как Алиса, которые делают покупки за Клиента. IHS прогнозирует, что рынок IoT достигнет 30,7 млрд устройств в 2020 году и 75,4 млрд. в 2025 году.
Компании, которые внедрили инновации, опережают конкурентов и видят преимущества раннего принятия. 
Внедрить датчики и сенсорные точки в продукты и развивать аналитику для сбора статистики - вот набор первоочередных действий.
«Коммерция вещей» устраняет барьеры клиентского опыта, что приводит к увеличению доходов и улучшению Клиентского сервиса. Кроме того, цифры, которые собирают IoT-устройства, улучшают понимание клиентов и персонализацию.

Платформы цифрового опыта (DXP)


DXP – технологический инструментарий для создания цифрового опыта Клиентов. Один продукт (согласно Gartner, число вендоров превысило 5000) или набор технологий, DXP дает владельцам постоянный опыт работы с брендами, несмотря на организационную разрозненность и проблемы с технологиями. Бизнес улучшает и развивает опыт Клиентов в цифровых точках контактах.
DXP гибок и легко расширяем.
Для оценки DXP выполните инвентаризацию существующего DXP по каналам и устройствам, пройдите сценарии работы с клиентами, найдите синергии и совпадения между поставщиками, задайте бизнес-цели и определите, что нужно в новой DXP.


Подпишитесь на актуальные новости из мира маркетинга

Подписаться

Подпишитесь и получайте самые актуальные новости из мира маркетинга


Позвонить нам

+7 (495) 118-07-46Если мы не взяли трубку сразу — мы вам обязательно перезвоним!

По вопросам образовательных программ: +7 (929) 559-05-28


Приехать к нам

Москва, 1-я Тверская-Ямская, д. 23, строение 1, подъезд 4, офис 26

Оставить заявку на звонок