25 октября 2018 г.
266

Россияне недовольны уровнем обслуживания в детских магазинах

Социологическая служба консалтингового агентства Paper Planes опросила покупателей гипермаркетов детских товаров*. Основная цель исследования  выяснить, что раздражает потребителей при посещении магазинов.

Оказалось, наибольшее неудобства доставляет покупателям не характеристики, связанные со стоимостью товара и его качеством, а работа сотрудников торговых точек.

Высокую цену как главный негативный фактор назвали всего 11% респондентов, а недостаток промоакций отметили 4%. На фоне этого на раздражение в связи с нехваткой персонала прямо указали 20%. Неудобства, связанные с очередями на кассах, отдельно выделили 16%, некомпетентность консультантов  7%, грубость продавцов  2%. Часть респондентов, пусть и совсем незначительная, недовольна, когда их обслуживают возрастные сотрудники  1%.

Таким образом вопросы, так или иначе связанные со стоимостью, есть у 15% покупателей, а к работе персонала в три раза больше — у 46% (Рис.1).

Рис. 1. Проблемы, связанные с персоналом и организацией его работы

"Посещение гипермаркета детских товаров несёт в себе элемент праздника, человек на подсознательном уровне получает мощный положительный заряд от самого факта похода в «магазин игрушек»", — комментирует результаты исследования Илья Балахнин. Плохое обслуживание крадёт у покупателей этот праздник, становится пресловутой ложкой дёгтя в бочке мёда. Фора, которую получает торговая точка с учётом своей специализации, растрачивается.

Любопытны и другие моменты, которые покупатели обозначили в качестве главных раздражителей. Недовольны слабым ассортиментом 8%, но одновременно 3% тяготятся из-за слишком большого. Если в помещениях звучит музыка, то 2% раздражены её однообразием, а ещё 1% тем, что она иностранная. Сложности с парковкой заставляют нервничать 2%. Неправильно расставленные ценники и слишком холодный кондиционер также могут отнять по 2%. А чистота и доступность туалетов  и вовсе 5%. Столько же приходится на проблемы с удобством сайта магазина. Есть и те, кто тяготится из-за наличия скидок и акций. Таких, правда, мало - 1%.

Покупатели обращают внимание и на целый ряд других вещей, которые могут повилять на отношение к походу в магазин детских товаров. Из ответов, набравших незначительное число голосов, хотелось бы особо выделить удивительный для посетителей детских магазинов  1% раздражают, дословно, «орущие дети».

Рис. 2. Раздражители, не связанные со стоимостью и работой персонала

Интересно, что даже отвечая на вопрос о факторах, которые способствовали бы повышению частоты покупок, респонденты также не забывали о сотрудниках. Вполне стандартно стоимость товаров и все, что с нею связано, были при такой постановке вопроса в приоритете. Больше скидок и акций  28%, снижение цен в целом  16%. Тем не менее, и тут на необходимость решения проблем с персоналом указали 18% респондентов.

С учётом полученных данных можно сделать вывод, что значимость работы со своими сотрудниками для детских магазинов гораздо выше, чем для торговых предприятий любого другого формата. Принцип «клиент всегда прав» на этом направлении торговли должен соблюдаться неукоснительно.

Подписывайтесь на публикации о новых исследованиях по этой ссылке.

* В опросе приняли участие 600 респондентов в возрасте от 18 и выше, проживающие в городах с населением более 500 000 человек, покупатели гипермаркетов детских товаров.

Если вы дошли до этой строки, также рекомендуем прочесть статьи Родители не экономят на игрушках и Покупатели БАД помолодели


Подпишитесь на актуальные новости из мира маркетинга

Подписаться

Подпишитесь и получайте самые актуальные новости из мира маркетинга


Позвонить нам

+7 (495) 118-07-46Если мы не взяли трубку сразу — мы вам обязательно перезвоним!

По вопросам образовательных программ: +7 (929) 559-05-28


Приехать к нам

Москва, 1-я Тверская-Ямская, д. 23, строение 1, подъезд 4, офис 26

Оставить заявку на звонок