29 октября 2018 г.
635

Как выбрать CRM-систему и не потерпеть фиаско при внедрении

  • «Мы уже пробовали — не работает»
  • «Это бюрократия, которая только мешает»
  • «А что делать, если менеджеры не хотят вносить информацию по 20 полям после каждого звонка»
  • «Быстрее было бы просто позвонить клиенту, чем всё это заполнять»

Если услышите такие фразы — это явный индикатор того, что внедрение CRM-системы пошло не туда. Ниже вы узнаете о том, как правильно выбрать «ту самую» CRM, и о 6 ловушках, которые ожидают вас при ее внедрении.

Итак, выясним, какая система управления продажами и взаимодействия с Клиентами подойдет вашему бизнесу. Мы умышленно оставили две наиболее популярные CRM-системы, которые выпускают регулярные обновления, просты в использовании и не требуют сложной технической интеграции.

Сравнение CRM-систем: «Битрикс24» или AmoCRM

БЫСТРЫЙ СТАРТ — С AMOCRM

Если у вас небольшая компания с командой продавцов из 3-4 человек, ежедневно 1-3 запроса, отсутствует обширная товарная матрица, а из IT-систем только собственный сайт — тогда вам отлично подойдет AmoCRM.

У нее интуитивно понятный интерфейс и простая настройка. Имеет модули для интеграции с рекламными кабинетами VK.com, Facebook, Яндекс.Директ и Google Adwords.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ НА ОСНОВЕ ДАННЫХ — С «БИТРИКС24»

Если у вас больше 5 продавцов, которые активно продают по телефону, один или несколько сайтов, мобильное приложение, развернута телефония, большая товарная матрица, ежедневно к вам приходит около десятка запросов, вы используете контекстную рекламу и соцсети, хотите видеть аналитику продаж и проблемные зоны в режиме онлайн и использовать CRM как среду взаимодействия между маркетингом, продажами, закупками и другими отделами — ваш выбор «Битрикс24».

Это не только CRM, но и прекрасная среда для развертывания многофункционального корпоративного портала с настраиваемой отчетностью и оперативными оповещениями, чатами для общения, задачником.

Как и AmoCRM, «Битрикс24» имеет модули для интеграции с рекламными кабинетами VK.com, Facebook, Яндекс.Директ и Google Adwords.

Изображение 1. Выбор CRM-системы

Таблица 1. Сравнение наиболее популярных CRM-систем по функциональности и назначению*

*Данные выводы и рекомендации носят субъективный характер, опирающийся на персональный опыт работы авторов с МСБ по внедрению CRM-систем, не являются рекламой.

Далее вы найдете шесть советов о том, как сделать, чтобы внедрение CRM не обернулось головной болью, бунтом менеджеров по продажам и неоправданными инвестициями.

1. Фиксация истории переписки по email

Менеджер или собственник бизнеса всегда может узнать, о чем шел разговор в почтовой переписке вчера и месяц назад, и быстро поднять договоренности, не выходя из карточки Клиента в CRM.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Менеджеры пользуются своими личными ящиками, общаются с Клиентами без соблюдения стандартов продаж или вообще забывают о письмах Клиента.

Защита: Интегрировать почтовый сервис с CRM-системой, чтобы все письма, приходящие на рабочий почтовый адрес, сразу попадали в CRM и подгружались в карточку Клиента автоматически.

Современные CRM-системы и сервисы позволяют не только общаться по почте, не покидая пределов CRM в режиме одного окна, но и отслеживать, получено ли письмо, прочитано ли оно и когда.

2. Запись разговоров по телефону

Все входящие и исходящие разговоры с Клиентами фиксируются в CRM-системе, сотрудник и руководитель всегда могут прослушать содержание разговора с Клиентом, а также, например, оценить качество первого холодного звонка.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Сотрудник «для галочки» обзванивает базу холодных контактов, но не использует скриптов и не прилагает усилий для закрытия сделки во время разговора. Или он просто забывает позвонить по перечню контактов. А качество обработки входящих звонков оставляет желать лучшего.

Защита: Интеграция CRM-системы с мобильной телефонией.

Сейчас интеграции с CRM-системами позволяют подключить мобильные телефоны (выделенные или личные) к виртуальной АТС, мобильной телефонии, которая будет отслеживать и записывать все разговоры с Клиентами. Если в компанию позвонит Клиент, он автоматически попадет на нужного менеджера, который прикреплен к нему в CRM. А если менеджер уволился, заболел или просто не отвечает — звонок будет сразу переадресован на заменяющего его менеджера.

3. Подгрузка истории сообщений в мессенджере WhatsApp, Skype, Telegram, или из социальных сетей VK.com, Instagram или Facebook

Вся переписка из указанных площадок подгружается в карточку Клиента, который обратился в компанию по данному каналу, а по новым обращениям через соцсети или мессенджеры автоматически создается новая сделка

Угроза, которую мы нейтрализуем: После обращения по телефону подавляющая часть менеджеров говорит примерно следующую фразу: «Окей, я скину вам всю информацию в вотсап, у вас же есть вотсап?» После этого компания теряет возможность контроля за дальнейшим ходом сделки. Это уже не клиент компании — это клиент ее менеджера. При такой ситуации компания не имеет возможности включиться в процесс сделки, отследить соблюдение договоренностей и стандартов продаж, быть уверенной в том, что Клиенты получают высокий уровень сервиса.

Защита: Интеграция CRM-системы с социальными сетями и мессенджерами

В «Битрикс24» имеется виджет «Открытые линии», который позволяет в режиме одного окна общаться с Клиентами в мессенджерах Skype, Telegram и в соцсетях VK.com, Instagram или Facebook. В AmoCRM с этой целью можно использовать внешний сервис типа LiveTex. Вся переписка с Клиентом будет подгружаться в карточку Клиента, что обеспечивает централизованное хранение данных в одном месте и доступ к ней всех заинтересованных участников. Более того, к такой переписке легко может подключиться другой менеджер или руководитель. Да, важно: такие чаты открывают возможности для включения в диалог чат-ботов, которые смогут проконсультировать Клиентов по типовым вопросам 24/7.

4. Возможность постановки задач на сотрудников из других отделов и контроль за исполнением

Сотрудники ставят задачи с дедлайном по дате, прикрепляют файлы к таскам, ведут переписку внутри задачи, определяют приоритетность. Существует возможность отдельно фильтровать звонки или встречи на сегодня.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Задачи передаются из уст в уста. Нет никаких брифов по задаче и пояснений (как правило, это заканчивается тем, что сделано «не то, что надо» и приходится все переделывать). Сгоревшие дедлайны — просто их забыли озвучить или не совпали ожидания. Встречу поставили на день, когда сотрудник в командировке. После звонка не появилось задачи отправить материалы — в итоге менеджер «забыл» это сделать.

Защита: Интеграция CRM-системы с календарем, настройка постановки автоматических задач.

CRM-системы позволяют вести аналитику и отслеживать запланированные и выполненные задачи по каждому сотруднику, анализировать загруженность отдела и общую. Если задача типовая — можно задать шаблон с типовым содержанием и делегировать даже сложные задачи. Система напомнит о задаче перед дедлайном. Имеется синхронизация с Google Календарем или MS Outlook.

5. Автоматизированные рассылки по Клиентам (sms, e-mail) по опредленным событиям и рекламный ретаргетинг

После попадания Клиента в систему ему уходит ознакомительная цепочка email, кроме того, на него начинает откручиваться «подогревающая» реклама в медийных сетях Яндекс и Google, а также в социальных сетях Facebook и VK.com. Уже купившим Клиентам уходят письма с предложением новых товаров и акций, а в соцсетях — предлагается купон на повторную покупку.

Угроза, которую мы нейтрализуем: «Человеческий фактор». Автоматизированная email-рассылка никогда не спит, не ищет оправданий, а просто выполняет заданный скрипт в 100% случаев и никогда не просит прибавки. Она «дожимает» Клиента даже тогда, когда менеджер забыл про него.

Защита: Настройка внутри CRM нескольких цепочек рассылки: ознакомительная, дожимающая, транзакционная, сервисная, возвращающая, акционная; настройка базы ретаргетинга для показа рекламы.

Специальный модуль позволяет усилить первичные и повторные продажи. Как правило, в CRM уже есть готовые шаблоны либо простой email-конструктор и аналитика для отслеживания эффективности рассылок. Предлагайте Клиенту тот товар, к которому он готов (на первых этапах воронки — что-то недорогое; существующему клиенту — ваши специальные предложения). Автоматически.

6. Возможность создавать счета и коммерческие предложения используя шаблоны и автоматически подставляя данные из системы

Сразу после разговора менеджер прикрепляет к сделке соответствующие товары или услуги, формирует на основе шаблона по данному направлению КП в формате docx и отправляет Клиенту по email.

Угроза, которую мы нейтрализуем: Менеджер для каждого коммерческого предложения «изобретает велосипед». Не пользуясь стандартизированными выверенными шаблонами КП — с перечислением преимуществ, кейсами, отзывами Клиентов и первыми шагами для начала сотрудничества — компания отдает это на откуп умению менеджера делать конверсионные предложения.

Защита: Настройка шаблонов коммерческого предложения и счета по каждому направлению продаж. Заведение SKU в CRM.

В сочетании со сторонним сервисом формата B2B-family менеджер может узнать, на каких страницах коммерческого предложения клиент заострил свое внимание, сколько времени Клиент просматривал материалы. Более того, система может оповестить менеджера в режиме онлайн, когда клиент открыл письмо, чтобы менеджер, например, мог позвонить ему и провести презентацию по телефону одновременно с просмотром предложения. Или, например, система может автоматически напомнить через 2 дня после отправки письма, что Клиенту необходимо напомнить о компании.

Узнайте, как автоматизировать воронку продаж в вашем бизнесе и избежать ошибок. Напишите или позвоните нам!

Материалы по теме:


Подпишитесь на актуальные новости из мира маркетинга

Подписаться

Подпишитесь и получайте самые актуальные новости из мира маркетинга


Позвонить нам

+7 (495) 118-07-46Если мы не взяли трубку сразу — мы вам обязательно перезвоним!

По вопросам образовательных программ: +7 (929) 559-05-28


Приехать к нам

Москва, 1-я Тверская-Ямская, д. 23, строение 1, подъезд 4, офис 26

Оставить заявку на звонок