20 октября 2016 г.
1822

Как выбрать CRM

Часто во время моих выступлений слушатели задают вопрос: «Илья, скажите, пожалуйста, какая CRM-система у вас?» Подспудный смысл этого вопроса очевиден, ведь если мы — эксперты в области внедрения CRM, то, наверное, и для самих себя должны были выбрать наилучший вариант. А значит, что может быть проще: узнай, какая CRM-система стоит у тех, кто специализируется на их внедрении, и установи такую же себе.

Вектор этих суждений сколь полезен, столь же и ошибочен. Внедрение любой CRM-системы — это лишь четвертый уровень в иерархии корпоративных целей и задач. Сперва необходимо определиться с финансовыми показателями, затем с клиентскими политиками, которые позволят нам получать от клиентов столько денег, сколько мы хотим, затем с бизнес-процессами, которые необходимо воплотить, чтобы делать с Клиентами что-то такое, что будет приносить нам столько денег, сколько мы хотим. И только после того, как поняты и прописаны бизнес-процессы, определена их структура, логика, составлена исчерпывающая библиотека таких процессов, можно переходить к внедрению любых аппаратных комплексов, в том числе CRM.

Как говорит создатель amoCRM (а именно эта система у нас установлена) Михаил Токовинин, если вы хотите автоматизировать хаос, вы получите хаос в квадрате. Это совершенно правильно: не существует плохих или хороших, подходящих или неподходящих, красивых и некрасивых, удобных и неудобных CRM-систем. Существуют только те CRM-системы, которые, будучи внедренными в вашу компанию, улучшают качество процессов, а есть те, которые, в лучшем случае, не улучшают.

Критериев улучшения качества бизнес-процессов всего три:
1) время — то, что когда-то делалось за 10 минут, делается за 9;
2) качество — раньше из 10 клиентов мы продавали одному, а теперь двум;
3) деньги — раньше в среднем стоимость конвертации лида в клиента стоила нам 1000 рублей, а теперь 800.

Именно время, деньги и качество являются тремя главными критериями, которые мы должны оценивать как меру влияния, любой системы автоматизации на бизнес-процессы организации. Именно поэтому я никогда не отвечаю на вопрос «какая у вас CRM-система?» прямо. Я отвечаю: «У нас amoCRM, но это отнюдь не означает, что именно этот выбор должны сделать Вы». Потому что CRM — это такая вещь, которую очень легко купить, легко развернуть, но может оказаться крайне сложно ей пользоваться, и тогда все деньги будут просто выброшены на ветер.

Отнеситесь к выбору CRM-систем со всей серьезностью. На основании карты бизнес-процессов организации необходимо сформировать по всем оцениваемым вариантам CRM-системы так называемую оценку технической сходимости, то есть процент функционала, который CRM-система способна автоматизировать и «покрыть».

При выборе CRM-системы стоит обращать внимание на такие важные параметры, как:
1) единовременное количество лидов в обработке;
2) средняя скорость обработки лида до клиента (так называемый нормальный торговый цикл);
3) требование к интеграции CRM-системы со сторонними сервисами, включая как динамические каналы маркетинга (email-рассылки, sms-рассылки), так и интеллектуальные системы (например, система машинного обучения);
4) возможность построения кастомизированных отчетов и добавления кастомизированных полей;
5) хорошо задокументированный api.


Подпишитесь на актуальные новости из мира маркетинга

Подписаться

Подпишитесь и получайте самые актуальные новости из мира маркетинга


Позвонить нам

+7 (495) 118-07-46Если мы не взяли трубку сразу — мы вам обязательно перезвоним!

По вопросам образовательных программ: +7 (929) 559-05-28


Приехать к нам

Москва, 1-я Тверская-Ямская, д. 23, строение 1, подъезд 4, офис 26

Оставить заявку на звонок